กลยุทธ์การรักษาลูกค้าแบบจ่ายยา

เหตุใดการเก็บรักษาจึงมีราคาแพงกว่าที่จะเพิกเฉยมากกว่าการแก้ไข

ลูกค้าจ่ายกัญชาโดยเฉลี่ยใช้จ่ายที่ไหนสักแห่งระหว่าง $ 600 ถึง $ 1,200 ต่อปีในร้านขายยาหลักของพวกเขาขึ้นอยู่กับตลาด ในรัฐที่มีการแข่งขันสูงและมีตัวเลือกจ่ายยาหลายแบบภายในไม่กี่ไมล์จากกันประมาณการปั่นที่เหมาะสมคือ 25 ถึง 35 เปอร์เซ็นต์ต่อปี -- หมายความว่าประมาณหนึ่งในสามของลูกค้าที่ซื้อจากคุณในปี 2024 จะไม่เป็นร้านหลักของคุณในปี 2025 หากคุณมีลูกค้าที่ใช้งาน 1,000 คนนั่นคือ 250 ถึง 350 คนหาที่อื่นที่จะไปในแต่ละปีโดยแต่ละคนจะเอาเงินหลายร้อยดอลลาร์ไปกับพวกเขา

การได้มาซึ่งลูกค้าร้านขายยาใหม่มีค่าใช้จ่ายระหว่าง 20 ถึง 60 เหรียญในการโฆษณาและการส่งเสริมการขายขึ้นอยู่กับตลาดและช่องทางของคุณ การรักษาลูกค้าที่มีอยู่มีค่าใช้จ่ายเพียงเศษเสี้ยวของสิ่งนั้น คณิตศาสตร์เกี่ยวกับการเก็บรักษาไม่ได้ละเอียดอ่อนและถึงกระนั้นร้านขายยาส่วนใหญ่ก็ใส่งบประมาณการตลาดของพวกเขาในการซื้อกิจการมากกว่าการรักษาลูกค้าที่พวกเขามีอยู่แล้ว โพสต์นี้ครอบคลุมแปดกลยุทธ์ที่ย้ายหมายเลขการเก็บรักษาจริง ๆ โดยมีข้อมูลเฉพาะเพียงพอที่จะดําเนินการมากกว่าแค่พิจารณา

1 โปรแกรมสะสมคะแนนแบบแบ่งระดับที่ให้ลูกค้าเข้าถึงบางสิ่งบางอย่าง

โปรแกรมคะแนนต่อดอลลาร์เป็นบรรทัดฐานและร้านขายยาส่วนใหญ่มีอยู่แล้วในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง ปัญหาคือโปรแกรมคะแนนแบนทําให้ลูกค้าไม่มีเหตุผลเฉพาะที่จะมุ่งการใช้จ่ายที่ร้านของคุณเทียบกับการแยกระหว่างสองหรือสาม โปรแกรมแบบแบ่งระดับสร้างเหตุผลนั้น

โครงสร้างสามชั้น (บางอย่างเช่นเงินทอง Elite) ที่มีผลประโยชน์ระดับที่มีความหมายจะสร้างสถานะแบบไดนามิกที่โปรแกรมแบนไม่สามารถ เมื่อลูกค้าที่อยู่ในระดับทองรู้ว่า Elite ได้รับพวกเขาจัดส่งฟรีการเข้าถึงลําดับความสําคัญในการลดลงใหม่และของขวัญแบรนด์รายไตรมาสพวกเขามีเหตุผลที่จะเลือกคุณมากกว่าคู่แข่งแม้ว่าคู่แข่งจะดําเนินข้อตกลงดอกไม้ที่ดีกว่าในสัปดาห์นั้น

เกณฑ์ระดับมีความสําคัญ ตั้งค่าต่ําเกินไปและคุณทําให้สถานะเป็นสินค้า ตั้งค่าสูงเกินไปและลูกค้าไม่สามารถเข้าถึงพวกเขาและยอมแพ้ โครงสร้างที่เหมาะสมสําหรับร้านขายยาที่มีปริมาณปานกลาง: เงินที่ 0 ถึง $499 ใช้จ่ายต่อปี, ทองคําที่ $500 ถึง $1,499, Elite ที่ $1,500 ขึ้นไป เหล่านี้เป็นตัวเลขกลม -- ข้อมูล POS จริงของคุณจะบอกคุณว่าเปอร์เซ็นต์ของฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณจะตีแต่ละระดับและคุณต้องการการตั้งค่าที่ลูกค้าประมาณ 15 ถึง 25 เปอร์เซ็นต์มีคุณสมบัติสําหรับระดับที่มีความหมายเพื่อให้โปรแกรมรู้สึกว่าสามารถทําได้

2 อุปกรณ์เสริมที่มีตราสินค้าเป็นรางวัลความภักดีที่ได้นําไปใช้จริง

คะแนนที่แลกรับส่วนลดสําหรับการซื้อในอนาคตนั้นใช้ได้ พวกเขายังเป็นสิ่งที่คู่แข่งทุกคนเสนอและพวกเขาฝึกอบรมลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสําหรับส่วนลดมากกว่าความภักดี รางวัลทางกายภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าจะใช้และดูเป็นประจําทําสิ่งที่แตกต่างออกไป

A เครื่องบดแบรนด์ที่กําหนดเอง ให้กับลูกค้าที่เกณฑ์การซื้อหลักชัย -- พูดว่าการเข้าชมครั้งที่ 10 ของพวกเขาหรือ $ 500 ในการใช้จ่ายสะสม -- ถูกใช้หลายครั้งต่อสัปดาห์และนําแบรนด์ของคุณผ่านการโต้ตอบนั้นทุกครั้ง ค่าใช้จ่ายของเครื่องบดแบรนด์ที่มีคุณภาพในช่วง $ 15 ถึง $ 25 นั้นน้อยกว่าต้นทุนของการแลกส่วนลดร้อยละที่กัดกร่อนมาร์จิ้นในการขายที่สําคัญและความถี่ในการแสดงผลของสินค้าที่ใช้ในชีวิตประจําวันนั้นเกินกว่าคูปองที่ใช้ครั้งเดียวและลืมไปมาก

สินค้ามีความสําคัญที่นี่ เครื่องบดราคาถูกที่ให้ความรู้สึกบอบบางบอกลูกค้าบางอย่างเกี่ยวกับวิธีที่คุณให้ความสําคัญกับความภักดีของพวกเขา หนึ่งที่ทําดีทําตรงกันข้าม เลือกผลิตภัณฑ์ที่คุณต้องการรับจริง สินค้าส่งเสริมการขายที่มีตราสินค้า สําหรับโปรแกรมความภักดีของร้านขายยาจะทํางานได้ดีที่สุดเมื่อคุณภาพนั้นสมเหตุสมผลกับนัยของสถานะ คุณกําลังพูดว่า "เราซาบซึ้งคุณมากพอที่จะมอบสิ่งที่ควรค่าแก่การเก็บรักษาให้กับคุณ"

3 รางวัลวันเกิดที่ให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัวแทนที่จะเป็นแบบอัตโนมัติ

เกือบทุกแพลตฟอร์มความภักดีของร้านขายยาจะส่งอีเมลวันเกิด คําถามคือสิ่งที่ประกอบด้วย "สุขสันต์วันเกิดนี่คือ 15% ออกเยี่ยมชมครั้งต่อไปของคุณ" เป็นข้อเสนอการไถ่ถอนมาตรฐานที่แต่งตัวด้วยภาษาวันเกิด มันไม่เป็นไรและมันแปลงได้ดีพอสมควรแต่มันไม่รู้สึกอะไร

รางวัลวันเกิดที่โดดเด่นคือรางวัลที่ให้ความรู้สึกจงใจมากกว่าอัตโนมัติ บัตรวันเกิดที่เขียนด้วยลายมือหรือลงนามเป็นการส่วนตัว (หรือข้อความที่อ่านเหมือนบัตรหนึ่งแทนที่จะเป็นการผสานจดหมาย) รวมกับของขวัญวันเกิดทางกายภาพสําหรับลูกค้าระดับสูง -- เครดิตความภักดีที่โหลดไว้ล่วงหน้าสําหรับลูกค้าระดับล่าง -- สร้างคุณภาพประสบการณ์ที่แตกต่างกัน ร้านขายยาแห่งหนึ่งในเดนเวอร์ที่ฉันรู้ว่าเริ่มต้นรวมถึงรายการที่มีตราสินค้าขนาดเล็กในซองวันเกิดสําหรับระดับ Gold และ Elite ของพวกเขา โพสต์บนโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าเหล่านั้นสร้างขึ้นมีมูลค่ามากกว่าต้นทุนของของขวัญด้วยอัตรากําไรขั้นต้นที่สําคัญ

4 Re-engagement flow ก่อนที่ลูกค้าจะสูญเสียไปจริงๆ

ร้านขายยาส่วนใหญ่สังเกตเห็นลูกค้าที่ถูกปั่นหลังจากที่พวกเขาหายไป หน้าต่างเพื่อป้องกันการปั่นคือในขณะที่ลูกค้ายังอยู่ในระบบนิเวศของคุณแต่แสดงสัญญาณของการดริฟท์: ความถี่ในการเยี่ยมชมลดลงมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยลดลงหรือช่องว่างที่ยาวนานตั้งแต่การซื้อครั้งล่าสุด

ทริกเกอร์ที่ไม่มีการซื้อ 30 วันใน CRM (หรือแพลตฟอร์มความภักดี) ของคุณสามารถยิงลําดับการมีส่วนร่วมใหม่เฉพาะได้ ไม่ใช่การระเบิดส่วนลดทั่วไปแต่เป็นข้อความที่รับทราบช่องว่าง: "เราไม่ได้เห็นคุณมาสักพักแล้ว -- นี่คือบางสิ่งสําหรับการเยี่ยมชมครั้งต่อไปของคุณ" จับคู่กับคําแนะนําผลิตภัณฑ์เฉพาะตามประวัติการซื้อของพวกเขา ลูกค้าที่เริ่มล่องลอยไม่เหมือนกับลูกค้าที่ออกเดินทางเต็มที่ จุดสัมผัสที่เกี่ยวข้องในเวลาที่เหมาะสมที่ 30 วันสามารถดึงเปอร์เซ็นต์ที่มีความหมายกลับมาได้ก่อนที่พวกเขาจะตกลงกับคู่แข่งอย่างเต็มที่

ลําดับหกสิบวันและ 90 วันควรมีความน่าสนใจมากขึ้นเรื่อย ๆ ภายใน 90 วันโดยไม่ต้องซื้อคุณอยู่ในดินแดนที่ชนะและควรเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นในข้อเสนอเพราะคุณกําลังแข่งขันกับนิสัยที่เป็นที่ยอมรับในร้านค้าอื่น

5 ความรู้ผลิตภัณฑ์ของพนักงานในฐานะตัวขับเคลื่อนการเก็บรักษา

อันนี้ชัดเจนน้อยกว่าแต่ได้รับการสนับสนุนอย่างดีจากวิธีการทํางานของการค้าปลีกกัญชาจริงๆ ลูกค้าพัฒนาความภักดีต่อบัดเทนเดอร์แต่ละคนก่อนที่พวกเขาจะพัฒนาความภักดีต่อร้านขายยาในฐานะสถาบัน เมื่อซาราห์ที่เคาน์เตอร์จําได้ว่าลูกค้ารายใดรายหนึ่งชอบลูกผสมที่โดดเด่นของอินดิก้าต่ํากว่า 40 ดอลลาร์และสามารถแนะนําสิ่งที่ดีในช่วงนั้นได้เสมอลูกค้ารายนั้นจะไม่ไปที่ร้านขายยาอื่น -- พวกเขากําลังกลับมาหาซาราห์

การฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับความรู้ของผลิตภัณฑ์เป็นการลงทุนเพื่อการรักษาที่มีกลไกโดยตรง Budtenders ที่สามารถให้คําแนะนําที่มั่นใจและเป็นส่วนตัวสร้างลูกค้าที่รู้สึกเข้าใจมากกว่าการประมวลผล การลงทุนในการศึกษาผลิตภัณฑ์ปกติรวมถึงเวลากับตัวแทนแบรนด์เมื่อผลิตภัณฑ์ใหม่มาถึงมีราคาถูกเมื่อเทียบกับมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่ปกป้อง

นอกจากนี้ยังควรติดตามว่าบัดเทนเดอร์ใดมีหมายเลขความภักดีของลูกค้าที่แข็งแกร่งที่สุด -- หากคุณกําลังวัดอัตราการเข้าชมซ้ําในระดับธุรกรรม (ระบบ POS จํานวนมากสามารถทําได้) คุณมักจะเห็นการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงโดยพนักงาน ข้อมูลนั้นบอกคุณว่าควรเรียนรู้ใครจากภายในและเน้นการฝึกอบรมที่ไหน

6 เนื้อหาการศึกษาที่วางตําแหน่งร้านขายยาของคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญ

ลูกค้ากัญชามีจํานวนมหาศาลในการเรียนรู้และมักไม่มีแหล่งที่ดีสําหรับการเรียนรู้ ร้านขายยาที่เผยแพร่อีเมลรายสัปดาห์ที่ตรงไปตรงมาพร้อมสิ่งต่าง ๆ เช่น "นี่คือวิธีบอกความแตกต่างระหว่างสองพันธุ์" "นี่คือเหตุผลที่เทอร์พีนมีความสําคัญต่อผลกระทบที่คุณพยายามได้รับ" หรือ "นี่คือวิธีการให้ยาที่กินได้อย่างถูกต้อง" คือการให้คุณค่าที่แท้จริงซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับการขาย

เนื้อหาประเภทนั้นวางตําแหน่งร้านขายยาของคุณเป็นแหล่งความรู้ซึ่งทําให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมาหาคุณด้วยคําถามมีแนวโน้มที่จะเชื่อถือคําแนะนําผลิตภัณฑ์ของคุณและมีแนวโน้มที่จะถือว่าการซื้อจากคุณเป็นส่วนหนึ่งของความสัมพันธ์มากกว่าการทําธุรกรรม อัตราการเปิดอีเมลในการค้าปลีกกัญชาโดยเฉลี่ยประมาณ 20 ถึง 25 เปอร์เซ็นต์สําหรับอีเมลส่งเสริมการขาย แต่เนื้อหาด้านการศึกษามีประสิทธิภาพเหนือกว่าอย่างสม่ําเสมอในร้านขายยาที่ติดตามอย่างระมัดระวัง

7 สินค้าพิเศษและการเข้าถึงก่อนใครสําหรับลูกค้าชั้นนํา

ลูกค้าระดับ Elite ที่ใช้จ่าย $1,500 หรือมากกว่าต่อปีนั้นคุ้มค่ากับการรักษาที่ไม่ธรรมดาเพราะคณิตศาสตร์ต้องการ ลูกค้าที่ $2,000 ต่อปีที่มีความสัมพันธ์แบบจ่ายยา 10 ปีจะมีรายได้ 20,000 ดอลลาร์ นั่นเป็นลูกค้าที่คุ้มค่ากับความพยายามอย่างมากที่จะรักษาไว้

การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนเวลาอันควรก่อนที่จะเข้าสู่เมนูสําหรับลูกค้าทั่วไปสินค้าแบรนด์พิเศษที่ไม่มีให้ซื้อทั่วไปและการเชิญเข้าร่วมกิจกรรมส่วนตัวหรือทัวร์ผู้ปลูกล้วนเป็นเครื่องมือในการรักษาสําหรับส่วนนี้ ความพิเศษเป็นส่วนหนึ่งของประเด็น -- ลูกค้าเหล่านี้ได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นวีไอพีและการรักษาจําเป็นต้องรู้สึกเช่นนั้นไม่เหมือนโปรแกรมความภักดีมาตรฐานรุ่นที่ดีกว่าเล็กน้อย

ร้านขายยาบางแห่งประสบความสําเร็จกับชุดอุปกรณ์เสริมที่มีตราสินค้าขนาดเล็ก (เครื่องบด, ไฟแช็ก, ถาดกลิ้ง, แบรนด์ร่วมทั้งหมด) ที่มีไว้สําหรับสมาชิกความภักดีระดับบนสุดโดยเฉพาะ มันทําหน้าที่เป็นสัญลักษณ์สถานะภายในชุมชนลูกค้าและเป็นการปรากฏตัวของแบรนด์อย่างต่อเนื่องในชีวิตประจําวันของพวกเขา ต้นทุนการผลิตสําหรับมัดเช่นนี้คือ $ 40 ถึง $ 60 มูลค่าการเก็บรักษาสําหรับลูกค้า $ 2,000 ต่อปีมีมูลค่าทวีคูณของสิ่งนั้น

8 กิจกรรมชุมชนที่สร้างบางสิ่งที่อยู่นอกเหนือการทําธุรกรรม

ลูกค้าที่รู้สึกว่าตนเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนที่สร้างขึ้นรอบๆ ร้านขายยาของคุณนั้นยากที่จะแพ้การแข่งขันด้านราคาอย่างมากมากกว่าลูกค้าที่มองว่าคุณเป็นตัวเลือกการค้าปลีกที่สะดวก กิจกรรมชุมชน -- คืนชิมความเครียด ถามตอบผู้ปลูก การทําอาหารด้วยเวิร์กช็อปกัญชา การแสดงศิลปะท้องถิ่น -- สร้างการเชื่อมต่อที่โปรแกรมความภักดีในการทําธุรกรรมล้วนๆ ไม่สามารถทําได้

คุณไม่จําเป็นต้องดําเนินการเหล่านี้บ่อยๆ สองถึงสี่งานต่อปี ทําได้ดี และได้รับการส่งเสริมอย่างสม่ําเสมอไปยังฐานความภักดีของคุณเพียงพอที่จะสร้างร้านขายยาของคุณเป็นสถานที่และไม่ใช่แค่ธุรกิจ ลูกค้าที่เข้าร่วมกิจกรรมเหล่านี้ แม้แต่ครั้งเดียว มีความสัมพันธ์ที่แตกต่างในเชิงคุณภาพกับแบรนด์ของคุณ และพวกเขาพูดถึงมัน

การปฏิบัติตามสําหรับเหตุการณ์กัญชาในร้านแตกต่างกันไปในแต่ละรัฐ บางรัฐอนุญาตให้บริโภคในงานร้านค้าปลีกที่ได้รับอนุญาตบางรัฐไม่ ทราบกฎของคุณก่อนที่จะวางแผนอะไรก็ตามที่เกี่ยวข้องกับการบริโภคในสถานที่ กลยุทธ์เหตุการณ์ทํางานได้แม้จะไม่มีการบริโภคในสถานที่ -- บริบททางสังคมเป็นจุดไม่ใช่การใช้ผลิตภัณฑ์

การประกอบเข้าด้วยกัน

คุณไม่จําเป็นต้องดําเนินการทั้งแปดเหล่านี้ในครั้งเดียว ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดคือการพยายามเรียกใช้โปรแกรมการเก็บรักษาที่ครอบคลุมตั้งแต่เริ่มต้นและดําเนินการทุกอย่างไม่ดีเพราะความซับซ้อนในการดําเนินงานสูงเกินไป เลือกสองหรือสามตามที่คุณมีช่องว่างที่ชัดเจนที่สุดและทําสิ่งเหล่านั้นให้ดีก่อนที่จะเพิ่ม

หากโปรแกรมความภักดีของคุณมีอยู่แล้วแต่ไม่ได้แบ่งชั้นการปรับโครงสร้างเป็นขั้นตอนแรกที่มีผลกระทบสูง หากลําดับการมีส่วนร่วมใหม่ของคุณเป็นแบบทั่วไปหรือไม่มีอยู่จะเป็นสถานที่ที่เร็วที่สุดในการดูผลลัพธ์เพราะคุณกําลังทํางานกับลูกค้าที่รู้จักคุณอยู่แล้ว หากคุณต้องการลองอุปกรณ์เสริมที่มีตราสินค้าเป็นรางวัลให้เริ่มต้นด้วยลูกค้า 50 อันดับแรกของคุณและดูว่าพวกเขาตอบสนองอย่างไรก่อนที่จะปรับขนาดโปรแกรม

ร้านขายยาที่มีตัวเลขการเก็บรักษาที่แข็งแกร่งที่สุดมีคุณลักษณะอย่างหนึ่งร่วมกัน: พวกเขาปฏิบัติต่อลูกค้าที่มีอยู่เป็นฐานรายได้ที่ควรค่าแก่การปกป้องไม่ใช่แค่กลุ่มคนที่อาจซื้ออีกครั้ง การเปลี่ยนแปลงในการวางแนวนั้น -- จาก "เราจะได้ลูกค้ามากขึ้นได้อย่างไร" เป็น "เราจะรักษาสิ่งที่เรามีได้อย่างไร" -- คือสิ่งที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่ทําให้กลยุทธ์เหล่านี้ทํางานได้ มันช์เมกเกอร์ สามารถช่วยในด้านสินค้าที่มีตราสินค้าและผลตอบแทนของสิ่งนี้ รายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการที่โปรแกรมเหล่านั้นมักจะได้รับโครงสร้างนั้นคุ้มค่าที่จะพูดคุยหากคุณอยู่ในจุดที่จะสร้างโปรแกรมรางวัลการเก็บรักษาของคุณ