Dlaczego retencja jest droższa do zignorowania niż naprawienia
Przeciętny klient przychodni z konopiami indyjskimi wydaje gdzieś pomiędzy 600 a 1200 dolarów rocznie w swojej podstawowej przychodni, w zależności od rynku W stanach o dużej konkurencji i wielu opcjach przychodni w odległości kilku mil od siebie, rozsądne oszacowanie rezygnacji wynosi od 25 do 35 procent rocznie - co oznacza, że mniej więcej jeden na trzech klientów, którzy kupili od Ciebie w 2024 r., nie będzie Twoim głównym sklepem w 2025 r. jeśli masz 1000 aktywnych klientów, to jest to 250 do 350 osób, które znajdują się gdzie indziej każdego roku, każdy zabierając ze sobą kilkaset dolarów.
Nabycie nowego klienta przychodni kosztuje od 20 do 60 dolarów w reklamie i promocji, w zależności od rynku i kanałów, Utrzymanie istniejącego klienta kosztuje ułamek tego Matematyka dotycząca zatrzymania nie jest subtelna, a mimo to większość przychodni przeznacza znacznie więcej swojego budżetu marketingowego na przejęcie niż na utrzymanie klientów, których już ma Ten post obejmuje osiem strategii, które faktycznie przesuwają liczbę zatrzymań, z wystarczającą ilością szczegółów, aby działać, a nie tylko rozważyć.
1. wielopoziomowe programy lojalnościowe, które dają klientom coś, po co mogą sięgnąć
Program punkt za dolara jest bazą, a większość przychodni ma już jeden w jakiejś formie Problem polega na tym, że program punktów płaskich nie daje klientom żadnego szczególnego powodu, aby skoncentrować swoje wydatki w sklepie, a nie dzielić je między dwa lub trzy Programy warstwowe tworzą ten powód.
Trójpoziomowa struktura (coś takiego jak Silver, Gold, Elite) ze znaczącymi korzyściami poziomu tworzy dynamikę statusu, której nie mogą zapewnić płaskie programy. Kiedy klient znajdujący się na poziomie Gold wie, że Elite otrzymuje bezpłatną dostawę, priorytetowy dostęp do nowych kropli i kwartalny prezent pod marką, ma powód, aby wybrać Cię zamiast konkurenta, nawet jeśli w tym tygodniu konkurent będzie miał lepszą ofertę kwiatową.
Progi poziomów mają znaczenie Ustaw je zbyt nisko, a utowarowisz status Ustaw je zbyt wysoko, a klienci nie dotrą do nich i nie poddadzą się Rozsądna struktura dla przychodni średniej wielkości: srebro przy rocznych wydatkach od 0 do 499 USD, złoto od 500 do 1499 USD, Elite przy 1500 USD i więcej Są to okrągłe liczby - - rzeczywiste dane POS powiedzą Ci, jaki procent Twojej obecnej bazy klientów trafiłby na każdy poziom, a Ty chcesz skonfigurować, w której około 15 do 25 procent klientów kwalifikuje się do znaczącego poziomu, aby program wydawał się osiągalny.
2. markowe akcesoria jako nagrody lojalnościowe, które faktycznie są wykorzystywane
Punkty, które wymieniają na zniżki na przyszłe zakupy, są w porządku. Są także tym, co oferuje każdy konkurent i szkolą klientów w zakresie optymalizacji pod kątem rabatów, a nie lojalności. Nagrody fizyczne, zwłaszcza te, z których klient będzie regularnie korzystał i które regularnie będzie widział, to coś innego.
A niestandardowy markowy młynek podane klientowi na progu zakupu kamienia milowego - powiedzmy, jego 10. wizyta lub skumulowane wydatki w wysokości 500 USD - - jest używane wiele razy w tygodniu i za każdym razem przenosi Twoją markę przez tę interakcję Koszt wysokiej jakości markowej szlifierki w przedziale od 15 do 25 USD jest znacznie niższy niż koszt procentowej ulgi, która zmniejsza marżę przy znaczącej sprzedaży, a częstotliwość wyświetleń przedmiotu codziennego użytku znacznie przekracza kupon, który zostanie raz wykorzystany i zapomniany.
Produkt ma tu znaczenie Tania szlifierka, która wydaje się marna, mówi klientom coś o tym, jak cenisz ich lojalność Dobrze wykonana robi coś przeciwnego Wybierz produkty, które faktycznie chciałbyś otrzymać. Markowe produkty promocyjne w przypadku programów lojalnościowych w przychodniach działają najlepiej, gdy jakość uzasadnia implikację statusu. Mówisz: „doceniamy cię na tyle, że dajemy ci coś wartego zachowania".
3. Nagrody urodzinowe, które wydają się osobiste, a nie zautomatyzowane
Prawie każda platforma lojalnościowa przychodni wysyła e-mail urodzinowy Pytanie jest, co zawiera "Wszystkiego najlepszego, oto 15% zniżki na następną wizytę" to standardowa oferta wykupu przebrana w język urodzinowy, Jest w porządku, i konwertuje w miarę dobrze, ale to nie wydaje się niczym.
Nagrody urodzinowe, które wyróżniają się, to te, które czują się raczej celowe niż zautomatyzowane Odręczna lub osobiście podpisana karta urodzinowa (lub wiadomość, która brzmi jak jedna, a nie korespondencja seryjna) w połączeniu z fizycznym prezentem urodzinowym dla klientów z wyższych poziomów - - wstępnie załadowany kredyt lojalnościowy dla klientów z niższych poziomów - tworzy inną jakość doświadczenia Jedna przychodnia w Denver, którą znam, zaczęła umieszczać mały markowy przedmiot w kopercie urodzinowej dla ich poziomów Gold i Elite W mediach społecznościowych posty wygenerowane przez tych klientów były warte więcej niż koszt prezentu ze znaczną marżą.
4. Przepływy ponownego zaangażowania, zanim klienci faktycznie zostaną utraceni
Większość przychodni zauważa ubitego klienta po jego odejściu. Okno zapobiegające ułomności polega na tym, że klient nadal znajduje się w Twoim ekosystemie, ale wykazuje oznaki dryfowania: spadek częstotliwości wizyt, spadek średniej wartości zamówienia lub duża przerwa od ostatniego zakupu.
30-dniowy wyzwalacz braku zakupu w Twoim CRM (lub platformie lojalnościowej) może wywołać określoną sekwencję ponownego zaangażowania Nie ogólny wybuch rabatowy, ale komunikat potwierdzający lukę: "Nie widzieliśmy cię od jakiegoś czasu - - oto coś na następną wizytę." Połącz to z konkretną rekomendacją produktu opartą na historii zakupów Klienci, którzy zaczynają dryfować, nie są tym samym, co klienci, którzy całkowicie odeszli Terminowy, odpowiedni punkt kontaktu po 30 dniach może cofnąć znaczący procent, zanim w pełni zobowiążą się do konkurencji.
Sześćdziesięciodniowe i 90-dniowe sekwencje powinny być coraz bardziej przekonujące Do 90 dni bez zakupu jesteś na terytorium win-back i powinieneś być skłonny wydać więcej na ofertę, ponieważ konkurujesz z ustalonym nawykiem w innym sklepie.
5. Znajomość produktów personelu jako czynnik utrzymujący
Ten jest mniej oczywisty, ale dobrze wspierany przez to, jak faktycznie działa sprzedaż detaliczna konopi indyjskich Klienci rozwijają lojalność wobec poszczególnych budtenderów, zanim rozwiną lojalność wobec przychodni jako instytucji Kiedy Sarah przy ladzie pamięta, że konkretny klient woli hybrydy z dominacją indica poniżej 40 dolarów i zawsze może zasugerować coś dobrego w tym zakresie, że klient nie idzie do innej przychodni - - wracają do Sarah.
Szkolenie personelu w zakresie wiedzy o produktach jest inwestycją retencyjną z bezpośrednim mechanizmem Budtenders, którzy mogą wydawać pewne, spersonalizowane rekomendacje, tworzą klientów, którzy czują się rozumiani, a nie przetwarzani Inwestycja w regularną edukację produktową, w tym czas z przedstawicielami marki, gdy przychodzą nowe produkty, jest tania w stosunku do wartości życiowej klienta, którą chroni.
Warto również śledzić, którzy budtenders mają najsilniejsze liczby lojalności klientów - - - jeśli mierzysz wskaźniki powtarzających się wizyt na poziomie transakcji (wiele systemów POS może to zrobić), często zobaczysz prawdziwe zróżnicowanie w zależności od pracownika Te dane mówią, od kogo uczyć się wewnętrznie i gdzie skupić szkolenie.
6. Treści edukacyjne, które pozycjonują Twoją przychodnię jako eksperta
Klienci konopi indyjskich mają ogromną ilość do nauczenia się i często nie mają świetnego źródła, aby się ich nauczyć. Przychodnia, która publikuje prosty cotygodniowy e-mail z takimi rzeczami, jak „oto, jak odróżnić dwie odmiany", „oto dlaczego terpeny mają znaczenie dla efektu, jaki próbujesz uzyskać" lub „oto jak prawidłowo dozować produkty spożywcze" to dostarczanie prawdziwej wartości, która nie ma nic wspólnego ze sprzedażą.
Tego rodzaju treści pozycjonują Twoją przychodnię jako kompetentne źródło, co sprawia, że klienci częściej przychodzą do Ciebie z pytaniami, częściej ufają rekomendacjom Twoich produktów i częściej traktują zakup od Ciebie jako część związku, a nie transakcji. Stawki otwarte e-maili w sprzedaży detalicznej konopi indyjskich wynoszą średnio około 20-25 procent w przypadku promocyjnych e-maili, ale treści edukacyjne stale przewyższają te w przychodniach, które uważnie je śledzą.
7. Ekskluzywny towar i wczesny dostęp dla najlepszych klientów
Klienci elitarni, ci, którzy wydają 1500 dolarów lub więcej rocznie, są warci niezwykłego traktowania, ponieważ wymaga tego matematyka Klient za 2000 dolarów rocznie z 10-letnią relacją z przychodnią jest wart 20 000 dolarów przychodów To klient, któremu warto włożyć wiele wysiłku w utrzymanie.
Wczesny dostęp do nowych produktów, zanim trafią do menu dla klientów ogólnych, ekskluzywne markowe towary, które nie są dostępne do ogólnego zakupu, oraz zaproszenia na prywatne wydarzenia lub wycieczki dla hodowców to narzędzia retencji dla tego segmentu. Wyłączność jest częścią sedna - - ci klienci są traktowani jak VIP-y, a leczenie musi tak wyglądać, a nie jak nieco lepsza wersja standardowego programu lojalnościowego.
Niektóre przychodnie odniosły sukces dzięki niewielkiemu markowemu zestawowi akcesoriów (szlifierka, lżejsza, taca do walcowania, wszystkie pod wspólną marką), który jest przeznaczony wyłącznie dla członków lojalnościowych najwyższego poziomu. Funkcjonuje jako symbol statusu w społeczności klientów i jako stała obecność marki w ich codziennym życiu. Koszt produkcji takiego pakietu wynosi od 40 do 60 dolarów. Wartość retencji dla klienta o wartości 2000 dolarów rocznie jest tego warta wielokrotności.
8. Wydarzenia społeczne, które budują coś poza transakcją
Klientom, którzy czują się częścią społeczności zbudowanej wokół Twojej przychodni, znacznie trudniej jest stracić na konkurencji cenowej niż klientom, którzy postrzegają Cię jako wygodną opcję sprzedaży detalicznej Wydarzenia społeczne - wieczory degustacyjne, pytania i odpowiedzi hodowców, gotowanie z warsztatami konopnymi, lokalne pokazy sztuki - - - twórz połączenia, których nie są w stanie stworzyć programy lojalnościowe czysto transakcyjne.
Nie musisz często prowadzić tych wydarzeń Dwa do czterech wydarzeń rocznie, dobrze zrobione i konsekwentnie promowane w bazie lojalnościowej, wystarczą, aby Twoja przychodnia stała się miejscem, a nie tylko biznesem Klienci, którzy uczestniczą w tych wydarzeniach, nawet raz, mają jakościowo odmienny związek z Twoją marką I mówią o tym.
Zgodność z wydarzeniami związanymi z konopiami indyjskimi w sklepach różni się w zależności od stanu Niektóre stany zezwalają na konsumpcję podczas licencjonowanych wydarzeń dla sprzedawców detalicznych, inne nie. Poznaj swoje zasady przed zaplanowaniem czegokolwiek związanego z konsumpcją w lokalu. Strategia wydarzenia działa nawet bez konsumpcji na miejscu - kontekst społeczny jest punktem, a nie wykorzystanie produktu.
Składanie tego w całość
Nie musisz implementować wszystkich ośmiu z nich na raz Najczęstszym błędem jest próba uruchomienia kompleksowego programu retencyjnego od początku i wykonanie wszystkiego źle, ponieważ złożoność operacyjna jest zbyt wysoka Wybierz dwa lub trzy w oparciu o to, gdzie masz najbardziej oczywiste luki i zrób to dobrze, zanim dodasz więcej.
Jeśli Twój program lojalnościowy już istnieje, ale nie jest wielopoziomowy, restrukturyzacja jest pierwszym krokiem o dużym wpływie Jeśli sekwencje ponownego zaangażowania są ogólne lub nie istnieją, jest to najszybsze miejsce, aby zobaczyć wyniki, ponieważ pracujesz z klientami, którzy już Cię znają Jeśli chcesz wypróbować markowe akcesoria jako nagrody, zacznij od swoich 50 najlepszych klientów i zobacz, jak reagują przed skalowaniem programu.
Przychodnie, które mają najsilniejsze liczby zatrzymań, mają jedną cechę wspólną: traktują istniejących klientów jako bazę przychodów, którą warto chronić, a nie tylko pulę osób, które mogą ponownie kupić. Ta zmiana orientacji - od „jak zdobyć więcej klientów" do „jak utrzymać tych, których mamy" - - to właśnie napędza zmiany w zachowaniu, które sprawiają, że te strategie działają. Twórcy Muncha może pomóc w markowych towarów i nagrody strony tego, Szczegóły na temat tego, jak te programy zazwyczaj uzyskać struktury są warte rozmowy, jeśli jesteś w momencie budowania swój program nagród retencji.
