고정하는 것보다 무시하는 것이 더 비싼 이유
평균 대마초 약국 고객은 시장에 따라 1 차 약국에서 연간 $600 에서 $1,200 사이의 어딘가에 지출합니다. 경쟁이 심하고 서로 몇 마일 이내에 여러 약국 옵션이있는 주에서는 합리적인 이탈 추정치가 연간 25 ~ 35 퍼센트입니다 - 즉 2024 년에 귀하로부터 구입 한 고객 3 명 중 대략 1 명이 2025 년에 귀하의 주요 상점이되지 않을 것입니다. 1,000 명의 활성 고객이 있다면 매년 250 ~ 350 명이 다른 곳을 찾아 각각 수백 달러를 가져갑니다.
새로운 진료소 고객을 취득하는 것은 당신의 시장 및 수로,광고와 촉진에 있는 $20 그리고 $60 사이에서 요합니다. 기존하는 고객을 유지하는 것은 그것의 분수 요합니다. 보유에 수학은 미묘하지 않습니다,아직 대부분의 진료소는 이미 가지고 있는 고객을 지키기 보다는 취득으로 그들의 매매 예산의 멀리 더 많은 것을 끼워넣습니다. 이 포스트는 실제로 보유 수를 이동하는 8 개의 전략을,다만 고려하는 보다는 오히려 행동할 충분한 세부사항 커버합니다.
1. 고객에게 도달 할 수있는 무언가를 제공하는 계층화 된 로열티 프로그램
달러당 포인트 프로그램은 기준선이며,대부분의 약국에는 이미 어떤 형태로든 하나가 있습니다. 문제는 플랫 포인트 프로그램이 고객에게 2 ~ 3 개로 나누는 것보다 상점에서 지출을 집중시킬 특별한 이유를 제공하지 않는다는 것입니다. 계층화 된 프로그램이 그 이유를 만듭니다.
의미 있는 계층 혜택을 제공하는 3 계층 구조 (실버,골드, 엘리트 같은 것) 는 플랫 프로그램이 할 수 없는 상태 역학을 만듭니다. 골드 계층에 있는 고객이 엘리트가 무료 배송,새로운 드롭에 대한 우선 액세스 및 분기별 브랜드 선물을 받는다는 것을 알면 경쟁자가 그 주에 더 나은 꽃 거래를 실행하고 있을 때에도 경쟁자보다 귀하를 선택할 이유가 있습니다.
계층 임계 값이 중요합니다. 너무 낮게 설정하면 상태를 상품화합니다. 너무 높게 설정하면 고객이 도달하고 포기하지 않습니다. 중간 볼륨 약국에 대한 합리적인 구조: 연간 지출 0 ~ $499 의 실버, $500 ~ $1,499 의 골드,$1,500 이상의 엘리트. 이들은 둥근 숫자입니다 - - 실제 POS 데이터는 현재 고객 기반의 몇 퍼센트가 각 계층에 도달 할 것인지 알려주고 대략 15 ~ 25 퍼센트의 고객이 의미있는 계층에 대한 자격을 갖추어서 프로그램이 달성 가능하다고 느끼는 설정을 원합니다.
2. 실제로 사용되는 충성도 보상으로 브랜드 액세서리
향후 구매 시 할인으로 교환되는 포인트는 괜찮습니다. 또한 모든 경쟁업체가 제공하는 것이며 충성도가 아닌 할인을 최적화하도록 고객을 교육합니다. 물리적 보상, 특히 고객이 정기적으로 사용하고 보게 될 보상은 뭔가 다른 역할을 합니다.
A 사용자 지정 브랜드 그라인더 공정표 구입 문턱에 고객에게 주어지는 - - 말하자면,그들의 10 번째 방문 또는 누적 지출에서 $500 -는 주 당 다수 시간 이용되고 그 상호 작용을 통해 당신의 상표를 매번 나릅니다. $15 에 $25 범위에 있는 질 상표가 붙은 분쇄기의 비용은 중요한 판매에 여백을 침식하는 백분율 할인 상환의 비용 보다는 멀리 보다 적게 이고,일일 사용 품목의 노출 빈도는 한 번 이용되고 잊혀지는 쿠폰을 멀리 초과합니다.
여기서 제품이 중요합니다. 허술하게 느껴지는 값싼 분쇄기는 고객에게 충성도를 어떻게 평가하는지 알려줍니다. 잘 만들어진 분쇄기는 그 반대입니다. 실제로 받고 싶은 제품을 선택하십시오. 브랜드 홍보상품 진료소 충성도 프로그램은 품질이 지위 의미를 정당화할 때 가장 잘 작동합니다. 당신은 "우리는 당신에게 지킬 가치가 있는 것을 줄 만큼 감사하다"고 말하고 있습니다
3. 자동화된 대신 개인적인 느낌을 주는 생일 보상
거의 모든 진료소 로열티 플랫폼은 생일 이메일을 보냅니다. 질문은 그것이 포함 된 것입니다. "생일 축하합니다,다음 방문시 15% 할인"은 생일 언어로 차려 입은 표준 구속 제안입니다. 괜찮고,합리적으로 잘 변환되지만 아무 것도 아닌 것처럼 느껴지지 않습니다.
눈에 띄는 생일 보상은 자동화가 아닌 고의적 인 느낌을주는 것입니다. 손으로 쓰거나 개인적으로 서명 한 생일 카드 (또는 메일 병합이 아닌 하나처럼 읽는 메시지) 가 높은 계층 고객을위한 실제 생일 선물과 결합 - - 낮은 계층 고객을위한 사전로드 된 충성도 크레딧 - - 다른 품질의 경험을 만듭니다. 내가 아는 덴버의 한 약국은 Gold 및 Elite 계층의 생일 봉투에 작은 브랜드 항목을 포함하기 시작했습니다. 소셜 미디어는 생성 된 고객이 상당한 차이로 선물 비용보다 더 가치가 있다고 게시했습니다.
4. 고객이 실제로 손실되기 전에 재참여 흐름
대부분의 진료소는 고객이 사라진 후 이탈한 것을 알아차립니다. 이탈을 방지하는 창은 고객이 여전히 생태계에 있지만 표류하는 징후를 보이는 동안입니다: 방문 빈도 감소,평균 주문 가치 감소 또는 마지막 구매 이후 긴 격차.
CRM (또는 로열티 플랫폼) 의 30 일 구매 금지 트리거는 특정 재 참여 시퀀스를 실행할 수 있습니다. 일반적인 할인 폭발이 아니라 격차를 인정하는 메시지: "우리는 잠시 동안 당신을 보지 못했습니다 - - 다음 방문을위한 것입니다." 구매 내역을 기반으로 특정 제품 추천과 짝을 이룹니다. 표류하기 시작한 고객은 완전히 떠난 고객과 동일하지 않습니다. 30 일에서시기 적절하고 관련있는 터치 포인트는 경쟁사에 완전히 전념하기 전에 의미있는 비율을 철회 할 수 있습니다.
60 일 및 90 일 시퀀스는 점진적으로 더 매력적이어야합니다. 구매하지 않고 90 일이 지나면 승리의 영역에 있으며 다른 상점에서 확립 된 습관과 경쟁하고 있기 때문에 제안에 더 많은 돈을 기꺼이 지출해야합니다.
5. 보유 운전사로 직원 제품 지식
이것은 덜 분명하지만 대마초 소매가 실제로 어떻게 작동하는지에 의해 잘 뒷받침됩니다. 고객은 기관으로서 약국에 대한 충성도를 키우기 전에 개별 budtenders 에 대한 충성도를 개발합니다. 카운터의 Sarah 는 특정 고객이 $40 미만의 indica-dominant 하이브리드를 선호하고 항상 그 범위에서 좋은 것을 제안 할 수 있다는 것을 기억할 때,그 고객은 다른 약국에 가지 않을 것입니다 - 그들은 Sarah 를 만나러 돌아옵니다.
제품 지식에 대한 직원 교육은 직접적인 메커니즘을 갖춘 유지 투자입니다. 자신감 있고 개인화 된 추천을 할 수있는 Budtenders 는 처리되기보다는 이해받는 느낌을주는 고객을 만듭니다. 신제품이 도착할 때 브랜드 담당자와 함께하는 시간을 포함하여 정기적 인 제품 교육에 대한 투자는 보호하는 고객 평생 가치에 비해 저렴합니다.
또한 가장 강력한 고객 충성도 수치를 가진 버텐더를 추적하는 것도 가치가 있습니다 - - 거래 수준에서 반복 방문률을 측정하는 경우 (많은 POS 시스템이이 작업을 수행 할 수 있음), 종종 직원에 의한 실제 변화를 볼 수 있습니다. 그 데이터는 내부적으로 누구에게서 배울 것인지,어디에서 교육에 집중할 것인지를 알려줍니다.
6. 귀하의 진료소를 전문가로 자리매김하는 교육 콘텐츠
대마초 고객은 배울 수있는 엄청난 양을 가지고 있으며 종종 그것을 배울 수있는 훌륭한 출처가 없습니다. "여기 두 품종의 차이를 구별하는 방법이 있습니다", "여기서 테르펜이 당신이 얻으려고하는 효과에 중요한 이유가 있습니다", 또는 "여기에 식용을 올바르게 투여하는 방법이 있습니다"와 같은 간단한 주간 이메일을 게시하는 약국은 판매와는 아무런 관련이없는 진정한 가치를 제공하고 있습니다.
콘텐츠의 그런 종류는 고객이 질문을 당신에게 올 가능성이 더 높은 지식 소스로 당신의 약국을 위치, 당신의 제품 추천을 신뢰 할 가능성이 더 높은, 그리고 거래보다는 관계의 일환으로 당신에게서 구입을 고려할 가능성이 더 높은 홍보 이메일에 대한 대마초 소매 평균 약 20 ~ 25 퍼센트의 이메일 오픈 속도, 하지만 교육 콘텐츠는 지속적으로 신중하게 추적 약국에서 그 능가.
7. 최고 고객을 위한 독점 상품 및 이른 접근
엘리트 계층 고객,연간 $1,500 이상을 지출하는 고객은 수학이 요구하기 때문에 특별한 대우를받을 가치가 있습니다. 10 년 조제 관계를 맺고 연간 $2,000 의 고객은 $20,000 의 수익을 유지하기 위해 많은 노력을 기울일 가치가있는 고객입니다.
그들이 일반 고객을위한 메뉴를 치기 전에 새로운 제품에 대한 조기 접근, 일반 구매가 불가능한 독점적 인 브랜드 상품, 개인 행사 또는 재배자 투어에 대한 초대는 모두이 세그먼트의 유지 도구입니다 독점성은 요점의 일부입니다 - -이 고객들은 VIP로 대우 받고 있으며, 치료는 표준 로열티 프로그램의 약간 더 나은 버전이 아닌 그런 식으로 느껴질 필요가 있습니다.
일부 약국은 최고 수준의 로열티 회원만을 위한 소형 브랜드 액세서리 세트 (그라인더,라이터, 롤링 트레이,모두 공동 브랜드) 로 성공을 거두었습니다. 고객 커뮤니티 내에서 상태 상징으로 기능하며 일상 생활에서 지속적인 브랜드 존재로 기능합니다. 이와 같은 번들의 생산 비용은 $40 ~ $60 입니다. 연간 $2,000 고객의 보유 가치는 그 배의 가치가 있습니다.
8. 거래 이상의 무언가를 구축하는 커뮤니티 이벤트
귀하의 약국을 중심으로 구축 된 커뮤니티의 일원이라고 느끼는 고객은 귀하를 편리한 소매 옵션으로 보는 고객보다 가격 경쟁에서 잃기가 실질적으로 어렵습니다. 커뮤니티 이벤트 - - 변형 시음의 밤, 재배자 Q & A, 대마초 워크샵으로 요리, 지역 예술 쇼케이스 - - 순수한 거래 로열티 프로그램이 할 수없는 연결을 만듭니다.
이런 것들을 자주 운영할 필요는 없습니다. 일년에 두 개에서 네 개의 이벤트가 잘 진행되며 충성도 기반까지 꾸준히 홍보되는 것은 진료소를 단순한 비즈니스가 아닌 하나의 장소로 자리매김하기에 충분합니다. 이런 이벤트에 참석하는 고객은 한 번이라도 브랜드와 질적으로 다른 관계를 맺고 이에 대해 이야기합니다.
매장 내 대마초 이벤트에 대한 규정 준수는 주마다 다릅니다. 일부 주에서는 허가 된 소매 업체 이벤트에서 소비를 허용하지만 다른 주에서는 그렇지 않습니다. 구내 소비와 관련된 모든 것을 계획하기 전에 규칙을 알아 두십시오. 이벤트 전략은 현장 소비없이도 작동합니다 - - 사회적 맥락이 포인트이며 제품 사용이 아닙니다.
함께 넣기
이 8 가지를 한 번에 모두 구현할 필요는 없습니다. 가장 일반적인 실수는 처음부터 포괄적 인 보존 프로그램을 실행하려고 시도하고 운영 복잡성이 너무 높기 때문에 모든 것을 제대로 실행하지 못하는 것입니다. 가장 명백한 격차가있는 곳을 기준으로 두 개 또는 세 개를 선택하고 더 추가하기 전에 잘 수행하십시오.
로열티 프로그램이 이미 마련되어 있지만 계층화되지 않은 경우 구조 조정은 영향력이 큰 첫 번째 단계입니다. 재참여 시퀀스가 일반적이거나 존재하지 않는 경우 이미 알고있는 고객과 협력하기 때문에 결과를 볼 수있는 가장 빠른 장소입니다. 보상으로 브랜드 액세서리를 사용해보고 싶다면 상위 50 명의 고객부터 시작하여 프로그램을 확장하기 전에 어떻게 반응하는지 확인하십시오.
보유 수가 가장 강한 약국은 한 가지 특징을 공유합니다: 기존 고객을 다시 구매할 수있는 사람들의 풀이 아니라 보호 할 가치가있는 수익 기반으로 취급합니다. 그 방향 전환 -- "어떻게 더 많은 고객을 확보 할 것인가"에서 "우리가 가진 고객을 어떻게 유지할 것인가"로 -- 이러한 전략을 작동시키는 행동 변화를 주도하는 것입니다. 뭉크메이커 브랜드 상품 및 보상 측면에 도움이 될 수 있습니다. 유지 보상 프로그램을 구축하는 시점에 있다면 해당 프로그램이 일반적으로 어떻게 구성되는지에 대한 세부 정보는 대화할 가치가 있습니다.
