אסטרטגיות שימור לקוחות של בית החולים

מדוע שימור יקר יותר להתעלם מאשר לתקן

לקוח ממוצע של מרפאת קנאביס מוציא איפשהו בין $600 ל-$1,200 לשנה בבית החולים הראשי שלו, תלוי בשוק. במדינות עם תחרות כבדה ואפשרויות מרפאות מרובות במרחק של כמה קילומטרים אחד מהשני, הערכת נטישה סבירה היא 25 עד 35 אחוז בשנה - כלומר בערך אחד מכל שלושה לקוחות שקנו ממך ב-2024 לא יהיה החנות העיקרית שלך ב-2025. אם יש לך 1,000 לקוחות פעילים, זה 250 עד 350 אנשים שמוצאים מקום אחר ללכת אליו בכל שנה, כל אחד לוקח איתם כמה מאות דולרים.

רכישת לקוח חדש במרפאה עולה בין $20 ל-$60 בפרסום וקידום, תלוי בשוק ובערוצים שלך. שמירה על לקוח קיים עולה חלק קטן מזה. המתמטיקה על שימור אינה עדינה, ובכל זאת רוב המרפאות משקיעות הרבה יותר מתקציב השיווק שלהן ברכישה מאשר בשמירה על הלקוחות שכבר יש להם. פוסט זה מכסה שמונה אסטרטגיות שבאמת מזיזות מספרי שימור, עם מספיק פרטים ספציפיים לפעול לפיהם ולא רק לשקול.

1. תוכניות נאמנות מדורגות שנותנות ללקוחות למה להגיע

תוכנית נקודות לדולר היא קו הבסיס, ולרוב בתי המרקחת כבר יש אחת בצורה כלשהי הבעיה היא שתוכנית נקודות שטוחות לא נותנת ללקוחות סיבה מיוחדת לרכז את ההוצאות שלהם בחנות שלך לעומת פיצול בין שתיים או שלוש תוכניות מדורגות ליצור את הסיבה הזו.

מבנה תלת-שכבתי (משהו כמו כסף, זהב, עלית) עם יתרונות שכבות משמעותיים יוצר דינמיקה של סטטוס שתוכניות שטוחות לא יכולות. כאשר לקוח שנמצא בשכבת הזהב יודע שאליט מקבל להם משלוח חינם, גישה עדיפות לטיפות חדשות ומתנה ממותגת רבעונית, יש להם סיבה לבחור בך על פני מתחרה גם כאשר המתחרה מפעיל עסקת פרחים טובה יותר באותו שבוע.

הספים של השכבות חשובים הגדר אותם נמוך מדי ואתה עושה סחורה לסטטוס הגדר אותם גבוהים מדי והלקוחות לא מגיעים אליהם ומוותרים מבנה סביר עבור בית חולים בעל נפח בינוני: כסף ב-0 עד $499 הוצאה שנתית, זהב ב-$500 עד $1,499, עלית ב-$1,500 ומעלה אלו מספרים עגולים - נתוני הקופה בפועל שלך יגידו לך אילו אחוזים מבסיס הלקוחות הנוכחי שלך יגיעו לכל שכבה, ואתה רוצה הגדרה שבה בערך 15 עד 25 אחוז מהלקוחות זכאים לשכבה משמעותית כך שהתוכנית מרגישה ברת השגה.

2. אביזרים ממותגים כתגמולי נאמנות שמתרגלים בפועל

נקודות שפדות עבור הנחות על רכישות עתידיות הן בסדר. הם גם מה שכל מתחרה מציע, והם מאמנים לקוחות לבצע אופטימיזציה להנחות ולא לנאמנות. תגמולים פיזיים, במיוחד כאלה שלקוח ישתמש בהם ויראה באופן קבוע, עושים משהו אחר.

A מטחנה ממותגת בהתאמה אישית ניתן ללקוח בסף רכישה של אבן דרך - נניח, הביקור ה-10 שלו או 500$ בהוצאה מצטברת - משמש מספר פעמים בשבוע ונושא את המותג שלך דרך האינטראקציה הזו בכל פעם. העלות של מטחנה ממותגת איכותית בטווח של 15$ עד 25$ נמוכה בהרבה מהעלות של פדיון הנחה באחוזים השוחקת מרווח במכירה משמעותית, ותדירות ההתרשמות של פריט לשימוש יומי עולה בהרבה על קופון שמתרגל פעם אחת ונשכח.

המוצר חשוב כאן מטחנה זולה שמרגישה קלושה מספרת ללקוחות משהו על איך אתה מעריך את הנאמנות שלהם אחד עשוי היטב עושה את ההיפך בחר מוצרים שבאמת תרצה לקבל. מוצרי קידום מכירות ממותגים שכן תוכניות נאמנות במרפאה פועלות בצורה הטובה ביותר כאשר האיכות מצדיקה את משמעות הסטטוס. אתה אומר "אנחנו מעריכים אותך מספיק כדי לתת לך משהו ששווה לשמור".

3. תגמולי יום הולדת שמרגישים אישיים במקום אוטומטיים

כמעט כל פלטפורמת נאמנות של בית החולים שולחת מייל ליום הולדת השאלה היא מה היא מכילה "יום הולדת שמח, הנה 15% הנחה על הביקור הבא שלך" היא הצעת מימוש סטנדרטית מחופשת לשפת יום הולדת זה בסדר, וזה ממיר בצורה סבירה, אבל זה לא מרגיש כמו שום דבר.

תגמולי יום הולדת הבולטים הם כאלה שמרגישים מכוונים ולא אוטומטיים כרטיס יום הולדת בכתב יד או חתום אישית (או הודעה שקוראת כמו אחד ולא מיזוג דואר) בשילוב עם מתנת יום הולדת פיזית ללקוחות ברמה גבוהה - זיכוי נאמנות טעון מראש ללקוחות ברמה נמוכה יותר - יוצר איכות חוויה שונה בית מרקחת אחד בדנוור שאני מכיר התחיל לכלול פריט ממותג קטן במעטפת יום הולדת לשכבות הזהב והעלית שלהם הפוסטים במדיה החברתית שהלקוחות האלה יצרו היו שווים יותר מעלות המתנה בהפרש משמעותי.

4. זרימת מעורבות מחדש לפני שהלקוחות אובדים בפועל

רוב בתי המרקחת מבחינים בלקוח מרופט לאחר שהוא איננו. החלון למניעת נטישה הוא בזמן שהלקוח עדיין במערכת האקולוגית שלך אך מראה סימני סחיפה: ירידה בתדירות הביקורים, ירידה בערך ההזמנה הממוצע או פער ארוך מאז הרכישה האחרונה שלהם.

טריגר של 30 יום ללא רכישה ב-CRM (או פלטפורמת הנאמנות) שלך יכול להפעיל רצף ספציפי של מעורבות מחדש. לא פיצוץ הנחה גנרי, אלא הודעה שמכירה בפער: "לא ראינו אותך זמן מה - הנה משהו לביקור הבא שלך". חבר זאת עם המלצת מוצר ספציפית המבוססת על היסטוריית הרכישות שלהם. לקוחות שמתחילים להיסחף אינם זהים ללקוחות שעזבו לחלוטין. נקודת מגע רלוונטית בזמן ב-30 יום יכולה למשוך אחוז משמעותי לפני שהם מתחייבים לחלוטין למתחרה.

רצפים של שישים יום ו-90 יום צריכים להיות משכנעים יותר בהדרגה. עד 90 יום ללא רכישה, אתה בטריטוריה של win-back וצריך להיות מוכן להוציא יותר על ההצעה כי אתה מתחרה מול הרגל מבוסס בחנות אחרת.

5. ידע במוצר הצוות כמניע שימור

זה פחות ברור אבל נתמך היטב על ידי איך קמעונאות קנאביס עובדת בפועל לקוחות מפתחים נאמנות לבודדים בודדים לפני שהם מפתחים נאמנות לבית חולים כמוסד. כששרה בדלפק זוכרת שלקוח מסוים מעדיף כלאיים דומיננטיים באינדיקה מתחת ל-$40 ותמיד יכול להציע משהו טוב בטווח הזה, הלקוח הזה לא הולך לבית חולים אחר - הם חוזרים לראות את שרה.

הכשרת צוות על ידע מוצר היא השקעה שימור עם מנגנון ישיר. Budtenders שיכולים לעשות המלצות בטוחות ומותאמות אישית ליצור לקוחות שמרגישים מובנים ולא מעובדים ההשקעה בחינוך מוצר רגיל, כולל זמן עם נציגי מותג כאשר מוצרים חדשים מגיעים, היא זולה יחסית לערך חיי הלקוח עליו הוא מגן.

כדאי גם לעקוב אחר אילו מועמדים יש את מספרי נאמנות הלקוחות החזקים ביותר - אם אתה מודד שיעורי ביקורים חוזרים ברמת העסקה (מערכות קופה רבות יכולות לעשות זאת), לעתים קרובות תראה וריאציה אמיתית על ידי איש צוות. הנתונים האלה אומרים לך ממי ללמוד באופן פנימי והיכן למקד את ההדרכה.

6. תוכן חינוכי הממצב את בית החולים שלך כמומחה

ללקוחות קנאביס יש כמות עצומה ללמוד ולעתים קרובות אין מקור מצוין ללמוד אותו. בית חולים שמפרסם אימייל שבועי פשוט עם דברים כמו "הנה איך להבדיל בין שני זנים", "הנה הסיבה שטרפנים חשובים להשפעה שאתה מנסה להשיג", או "הנה איך למנות מאכלים בצורה נכונה" מספק ערך אמיתי שאין לו שום קשר למכירה.

סוג זה של תוכן מציב את בית החולים שלך כמקור בעל הידע, מה שגורם ללקוחות להגיע אליך עם שאלות, סביר יותר לסמוך על המלצות המוצר שלך, וסביר יותר להתייחס לקנייה ממך כחלק ממערכת יחסים ולא כעסקה. תעריפי פתיחת דואר אלקטרוני בקמעונאות קנאביס ממוצעים בסביבות 20 עד 25 אחוזים עבור מיילים פרסומיים, אך תוכן חינוכי עולה על זה באופן עקבי בבתי המרקחת שעוקבים אחריו בקפידה.

7. סחורה בלעדית וגישה מוקדמת ללקוחות מובילים

לקוחות ברמה עילית, אלה שמוציאים $1,500 או יותר בשנה, שווים טיפול יוצא דופן כי המתמטיקה דורשת זאת לקוח ב-$2,000 לשנה עם מערכת יחסים של 10 שנים במרפאה שווה $20,000 בהכנסות זה לקוח ששווה הרבה מאמץ לשמור.

גישה מוקדמת למוצרים חדשים לפני שהם יוצאים לתפריט ללקוחות כלליים, סחורה ממותגת בלעדית שאינה זמינה לרכישה כללית והזמנות לאירועים פרטיים או לסיורי מגדלים הם כולם כלי שימור עבור פלח זה הבלעדיות היא חלק מהעניין - לקוחות אלה מטופלים כ-VIP, והטיפול צריך להרגיש כך, לא כמו גרסה קצת יותר טובה של תוכנית הנאמנות הסטנדרטית.

חלק מבתי המרקחת זכו להצלחה עם סט אביזרים ממותג קטן (מטחנה, מצית, מגש מתגלגל, כולם ממותגים משותפים) המיועד אך ורק לחברי נאמנות מהשורה הראשונה. זה מתפקד כסמל סטטוס בתוך קהילת הלקוחות וכנוכחות מותג מתמדת בחיי היומיום שלהם עלות הייצור של חבילה כזו היא $40 עד $60. ערך השמירה ללקוח של $2,000 לשנה שווה כפולות מזה.

8. אירועים קהילתיים שבונים משהו מעבר לעסקה

לקוחות שמרגישים שהם חלק מקהילה שנבנתה סביב בית החולים שלך קשה יותר להפסיד לתחרות מחירים מאשר לקוחות שרואים בך אפשרות קמעונאית נוחה. אירועים קהילתיים - לילות טעימות זנים, שאלות ותשובות למגדלים, בישול עם סדנאות קנאביס, מופעי ראווה של אמנות מקומית - יוצרים קשרים שתוכניות נאמנות עסקאות טהורות לא יכולות.

אתה לא צריך להפעיל את אלה לעתים קרובות שניים עד ארבעה אירועים בשנה, נעשה היטב וקודם בעקביות לבסיס הנאמנות שלך, מספיקים כדי לבסס את בית החולים שלך כמקום ולא רק עסק הלקוחות שמשתתפים באירועים אלה, אפילו פעם אחת, יש מערכת יחסים שונה מבחינה איכותית עם המותג שלך והם מדברים על זה.

תאימות לאירועי קנאביס בחנות משתנה לפי מדינה. מדינות מסוימות מתירות צריכה באירועי קמעונאים מורשים, אחרות לא. דע את הכללים שלך לפני שתכנן משהו הכרוך בצריכה במקום. אסטרטגיית האירוע עובדת גם ללא צריכה באתר - ההקשר החברתי הוא הנקודה, לא השימוש במוצר.

מחברים את זה

אתה לא צריך ליישם את כל שמונה אלה בבת אחת הטעות הנפוצה ביותר היא לנסות להפעיל תוכנית שמירה מקיפה מההתחלה ולבצע הכל בצורה גרועה כי המורכבות התפעולית גבוהה מדי בחר שניים או שלושה על סמך איפה יש לך את הפערים הברורים ביותר ועשה אותם היטב לפני שתוסיף עוד.

אם תוכנית הנאמנות שלך כבר קיימת אך לא מדורגת, ארגון מחדש זה צעד ראשון בעל השפעה רבה אם רצפי המעורבות מחדש שלך הם גנריים או לא קיימים, זה המקום המהיר ביותר לראות תוצאות מכיוון שאתה עובד עם לקוחות שכבר מכירים אותך אם אתה רוצה לנסות אביזרים ממותגים כתגמולים, התחל עם 50 הלקוחות המובילים שלך וראה כיצד הם מגיבים לפני שינוי קנה המידה של התוכנית.

בתי המרקחת שיש להם את מספרי השמירה החזקים ביותר חולקים מאפיין אחד: הם מתייחסים ללקוחות קיימים כבסיס הכנסה שכדאי להגן עליו, לא רק מאגר של אנשים שעשויים לקנות שוב. השינוי הזה באוריינטציה - מ"איך משיגים יותר לקוחות" ל"איך שומרים על אלה שיש לנו" - הוא מה שמניע את השינויים ההתנהגותיים שגורמים לאסטרטגיות הללו לעבוד. MunchMakers יכול לעזור בצד הסחורה והתגמולים הממותגים של זה. הפרטים על האופן שבו תוכניות אלה נבנות בדרך כלל שווים שיחה אם אתה בנקודה של בניית תוכנית התגמולים שלך לשימור.