Miksi säilyttäminen on kalliimpaa jättää huomiotta kuin korjata
Keskimääräinen kannabiksen ambulanssiasiakas viettää jossain 600-1 200 dollaria vuodessa ensisijaisessa ambulanssissaan markkinoista riippuen. Osavaltioissa, joissa on kovaa kilpailua ja useita hoitovaihtoehtoja muutaman mailin sisällä toisistaan, kohtuullinen arvio on 25-35 prosenttia vuosittain - eli noin joka kolmas asiakkaasta, joka osti sinulta vuonna 2024, ei ole ensisijainen myymäläsi vuonna 2025. Jos sinulla on 1 000 aktiivista asiakasta, se on 250-350 ihmistä, jotka löytävät jostain muualta joka vuosi, jokainen ottaa mukaansa useita satoja dollareita.
Uuden lääkeasiakkaan hankinta maksaa 20-60 dollaria mainonnasta ja myynninedistämisestä markkinoistasi ja kanavistasi riippuen. Olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen maksaa murto-osan siitä. Säilyttämisen matematiikka ei ole hienovaraista, ja silti useimmat lääkeyhtiöt asettavat paljon enemmän markkinointibudjetistaan hankintaan kuin jo olemassa olevien asiakkaiden pitämiseen. Tämä viesti kattaa kahdeksan strategiaa, jotka todella siirtävät säilytysnumeroita, ja tarpeeksi yksityiskohtia toimiakseen sen sijaan, että vain harkittaisiin.
1. Tiered kanta-asiakasohjelmat, jotka antavat asiakkaille jotain tavoitettavaa
Dollarikohtainen pisteohjelma on perustaso, ja useimmilla lääkekirjoilla on jo yksi jossain muodossa. Ongelmana on, että litteitä pisteitä koskeva ohjelma ei anna asiakkaille mitään erityistä syytä keskittää menojaan myymälässäsi verrattuna sen jakamiseen kahden tai kolmen välillä. Tasotut ohjelmat luovat sen syyn.
Kolmiportainen rakenne (jotain, kuten Silver, Gold, Elite), jolla on merkityksellisiä tasoetuja, luo tiladynamiikan, jota litteät ohjelmat eivät voi. Kun Gold-tasolla oleva asiakas tietää, että Elite saa heille ilmaisen toimituksen, ensisijaisen pääsyn uusiin tippoihin ja neljännesvuosittain brändätty lahja, heillä on syy valita sinut kilpailijan sijaan, vaikka kilpailija tekee parempaa kukkasopimusta sillä viikolla.
Tasokynnyksillä on väliä. Aseta ne liian alhaisiksi ja hyvität tilan. Aseta ne liian korkeiksi ja asiakkaat eivät saavuta niitä ja luovuta. Kohtuullinen rakenne keskivolyymin apteekille: Hopea 0 - 499 dollarin vuosikulutuksella, Kulta 500 - 1 499 dollaria, Elite 1 500 dollaria ja enemmän. Nämä ovat pyöreitä numeroita - todelliset POS-tietosi kertovat sinulle, kuinka monta prosenttia nykyisestä asiakaskunnastasi osuisi jokaiseen tasoon, ja haluat asennuksen, jossa noin 15 - 25 prosenttia asiakkaista on oikeutettu mielekkääseen tasoon, joten ohjelma tuntuu saavutettavissa olevalta.
2. Merkityt lisävarusteet kanta-asiakaspalkkioina, joita todella käytetään
Pisteet, jotka lunastavat alennuksia tulevista ostoista, ovat kunnossa.Ne ovat myös sitä, mitä jokainen kilpailija tarjoaa, ja ne kouluttavat asiakkaita optimoimaan alennuksia uskollisuuden sijaan.Fyysiset palkinnot, erityisesti ne, joita asiakas käyttää ja näkee säännöllisesti, tekevät jotain erilaista.
A räätälöity merkkihiomakone annetaan asiakkaalle virstanpylvään ostokynnyksellä - esimerkiksi heidän 10. käyntinsä tai 500 dollarin kumulatiivisen kulun - käytetään useita kertoja viikossa ja kuljettaa brändisi läpi vuorovaikutuksen joka kerta. Laadukkaan merkkihiomakoneen hinta 15-25 dollarin alueella on paljon pienempi kuin prosenttialennuksen lunastuksen hinta, joka heikentää marginaalia merkittävässä myynnissä, ja päivittäisen käyttökohteen vaikutelmatiheys ylittää paljon kerran käytetyn ja unohdetun kupongin.
Tuotteella on tässä merkitystä Halpa hiomakone, joka tuntuu hauraalta, kertoo asiakkaille jotain siitä, miten arvostat heidän uskollisuuttaan Hyvin tehty tekee päinvastoin Valitse tuotteita, jotka todella haluaisit vastaanottaa. Merkkituotteet sillä dispensaariset kanta-asiakasohjelmat toimivat parhaiten, kun laatu oikeuttaa statusimplikaation.Sinä sanot "arvostamme sinua tarpeeksi, jotta voimme antaa sinulle jotain, jota kannattaa pitää."
3. Syntymäpäiväpalkinnot, jotka tuntuvat henkilökohtaisilta automatisoidun sijaan
Melkein jokainen ambulanssin kanta-asiakasalusta lähettää syntymäpäiväsähköpostin.Kysymys on mitä se sisältää. "Hyvää syntymäpäivää, tässä 15% alennusta seuraavasta vierailustasi" on tavallinen lunastustarjous syntymäpäiväkieleen pukeutuneena.Se on hyvä, ja se muuttuu kohtuullisen hyvin, mutta se ei tunnu miltään.
Syntymäpäiväpalkinnot, jotka erottuvat joukosta, ovat sellaisia, jotka tuntuvat tahallisilta ennemminkin kuin automatisoiduilta.Käsikirjoitettu tai henkilökohtaisesti allekirjoitettu syntymäpäiväkortti (tai viesti, joka kuuluu kuin yksi postin yhdistämisen sijaan) yhdistettynä fyysiseen syntymäpäivälahjaan korkeatasoisille asiakkaille - ennakkoon ladattu kanta-asiakasluotto alemman tason asiakkaille - luo erilaisen kokemuksen laadun Yksi Denverissä oleva lääkehoito, jonka tiedän alkaneen sisällyttää syntymäpäiväkuoreen pienen merkkituotteen Gold- ja Elite-tasoilleen. Sosiaalisen median viestit, jotka nämä asiakkaat ovat luoneet, olivat arvokkaampia kuin lahjan hinta merkittävällä marginaalilla.
4. Uudelleenkytkentä virtaa ennen kuin asiakkaat todella menetetään
Useimmat ambulanssit huomaavat kimaltelevan asiakkaan poissaolon jälkeen. Ikkuna, joka estää kihartumisen, on asiakkaan ollessa vielä ekosysteemissäsi, mutta jossa on merkkejä ajautumisesta: vierailutaajuuden lasku, keskimääräisen tilauksen arvon lasku tai pitkä aukko heidän viimeisestä ostostaan.
30 päivän ostokielto CRM: ssäsi (tai kanta-asiakasalustassasi) voi laukaista tietyn uudelleenkytkentäjakson.Ei yleistä alennusräjähdystä, vaan viestin, joka tunnustaa aukon: "Emme ole nähneet sinua vähään aikaan - - tässä on jotain seuraavaa vierailuasi varten." Yhdistä, että ostohistoriaansa perustuvalla erityisellä tuotesuosituksella Ajelehtimaan alkavat asiakkaat eivät ole samoja kuin asiakkaat, jotka ovat täysin lähteneet.Ajo-aikainen, relevantti kosketuspiste 30 päivän kohdalla voi vetää takaisin merkityksellisen prosenttiosuuden ennen kuin he sitoutuvat täysin kilpailijaan.
Kuusikymmentä päivää ja 90 päivää kestävien sekvenssien pitäisi olla asteittain houkuttelevampia. 90 päivää ilman ostoa olet win-back-alueella ja sinun pitäisi olla valmis käyttämään enemmän tarjoukseen, koska kilpailet vakiintuneen tavan kanssa toisessa kaupassa.
5. Henkilökunnan tuotetieto säilytyskuljettajana
Tämä on vähemmän ilmeinen, mutta hyvin tuettu siitä, miten kannabiksen vähittäismyynti todella toimii. Asiakkaat kehittävät uskollisuutta yksittäisille budtenders ennen kuin he kehittävät uskollisuutta dispendaarille instituutiona. Kun Sarah tiskillä muistaa, että tietty asiakas pitää indica-dominant hybridejä alle 40 dollaria ja voi aina ehdottaa jotain hyvää tällä alueella, että asiakas ei ole menossa eri dispensääri - he ovat tulossa takaisin nähdä Sarah.
Henkilökunnan koulutus tuotetiedosta on säilytysinvestointi suoralla mekanismilla.Virtisanojat, jotka voivat antaa luottavaisia, henkilökohtaisia suosituksia, luovat asiakkaita, jotka tuntevat itsensä ymmärretyksi eikä käsitellyiksi.Investointi säännölliseen tuotekoulutukseen, mukaan lukien aika brändin toistojen kanssa uusien tuotteiden saapuessa, on halpa suhteessa sen suojaamaan asiakkaan käyttöiän arvoon.
Kannattaa myös seurata, millä budtendersillä on vahvimmat asiakasuskollisuusnumerot - - jos mittaat toistuvien vierailujen hintoja tapahtumatasolla (monet POS-järjestelmät voivat tehdä tämän), näet usein henkilöstön todellisen vaihtelun. Että tiedot kertovat, ketä oppia sisäisesti ja mihin keskittyä koulutus.
6. Koulutussisältö, joka asettaa ambulanssisi asiantuntijaksi
Kannabis-asiakkailla on valtavasti opittavaa, eikä useinkaan ole suurta lähdettä sen oppimiseen.Eritys, joka julkaisee suoraviivaisen viikoittaisen sähköpostin, jossa on esimerkiksi "tässä on miten kertoa ero kahden lajikkeen välillä", "tässä, miksi terpeeneillä on väliä sen vaikutuksen suhteen, jota yrität saada", tai "tässä ruoka-aineiden oikea annostus" tarjoaa aitoa arvoa, jolla ei ole mitään tekemistä myynnin kanssa.
Tällainen sisältö asettaa ambulanssisi asiantuntevaksi lähteeksi, mikä tekee asiakkaista todennäköisemmin kysymysten kanssa, todennäköisemmin luottaa tuotesuosituksiisi ja pitää todennäköisemmin ostamista sinulta osana suhdetta kuin kauppaa. Sähköpostin avoimet hinnat kannabiksen vähittäiskaupassa ovat keskimäärin noin 20-25 prosenttia mainossähköposteja varten, mutta koulutussisältö ylittää jatkuvasti sen huolellisesti seuraavissa apteekeissa.
7. Eksklusiivisia tuotteita ja varhainen pääsy huippuasiakkaille
Elite-tason asiakkaat, jotka kuluttavat $1,500 tai enemmän vuodessa, ovat poikkeuksellisen kohtelun arvoisia, koska matematiikka vaatii sitä.Tilaaja $2,000 vuodessa 10 vuoden hoitosuhde on arvoltaan $20,000 tulot.Se on asiakas, jonka pitäminen kannattaa paljon vaivaa.
Varhainen pääsy uusiin tuotteisiin ennen kuin ne osuvat yleisasiakkaiden valikkoon, eksklusiiviset merkkituotteet, joita ei ole saatavilla yleiseen ostoon, ja kutsut yksityistilaisuuksiin tai viljelijäkierroksiin ovat kaikki tämän segmentin säilytystyökaluja. Yksinoikeus on osa pistettä - näitä asiakkaita kohdellaan VIP-henkilöinä, ja hoidon on tunnettava niin, ei kuin hieman parempi versio tavallisesta kanta-asiakasohjelmasta.
Jotkut ambulanssit ovat menestyneet pienellä merkkitarvikesarjalla (hiomakone, sytytin, rullaava tarjotin, kaikki yhteisbrändätyt), joka on tarkoitettu yksinomaan huipputason kanta-asiakasjäsenille. Se toimii tilasymbolina asiakasyhteisössä ja jatkuvana brändinä. läsnäolo heidän jokapäiväisessä elämässään. Tällaisen nipun tuotantokustannukset ovat 40-60 dollaria. 2 000 dollarin vuosiasiakkaan säilyttämisarvo on sen kerrannaisten arvoinen.
8. Yhteisön tapahtumat, jotka rakentavat jotain kaupan ulkopuolelle
Asiakkaat, jotka tuntevat olevansa osa ambulanssisi ympärille rakennettua yhteisöä, ovat huomattavasti vaikeampia menettää hintakilpailulle kuin asiakkaat, jotka pitävät sinua kätevänä vähittäismyyntivaihtoehtona.Yhteisötapahtumat - rasitusta maistiaiset yöt, viljelijä Q&A: t, ruoanlaitto kannabispajoilla, paikalliset taidenäytökset - - luo yhteyksiä, joita puhtaat transaktiouskollisuusohjelmat eivät voi.
Sinun ei tarvitse ajaa näitä usein.Kahdesta neljään tapahtumaa vuodessa, tehty hyvin ja ylennetty johdonmukaisesti kanta-asiakaspohjaasi, riittää vahvistamaan apteekin paikaksi eikä vain liike.Asiakkailla, jotka osallistuvat näihin tapahtumiin, jopa kerran, on laadullisesti erilainen suhde brändiisi Ja he puhuvat siitä.
Myymälässä tapahtuvien kannabistapahtumien noudattaminen vaihtelee osavaltioittain Jotkin osavaltiot sallivat kulutuksen lisensoiduissa jälleenmyyjätapahtumissa, toiset eivät.Tiedä sääntösi ennen kuin suunnittelet mitään, johon liittyy kulutusta tiloissa Tapahtumastrategia toimii jopa ilman paikan päällä tapahtuvaa kulutusta - sosiaalinen konteksti on pointti, ei tuotteen käyttö.
Kokoonpano
Sinun ei tarvitse toteuttaa kaikkia kahdeksaa näistä kerralla Yleisin virhe on yrittää ajaa kattava säilytysohjelma alusta alkaen ja suorittaa kaikki huonosti, koska operatiivinen monimutkaisuus on liian korkea. Valitse kaksi tai kolme sen perusteella, missä sinulla on ilmeisimmät aukot ja tee ne hyvin ennen kuin lisäät lisää.
Jos kanta-asiakasohjelmasi on jo käytössä, mutta ei porrastettu, sen uudelleenjärjestely on suurivaikutteinen ensimmäinen askel. Jos uudelleenkytkentäsekvenssisi ovat yleisiä tai olemattomia, se on nopein paikka nähdä tuloksia, koska työskentelet asiakkaiden kanssa, jotka jo tuntevat sinut. Jos haluat kokeilla brändättyjä lisävarusteita palkintoina, aloita 50 parhaan asiakkaasi kanssa ja katso, kuinka he vastaavat ennen ohjelman skaalaamista.
Annostelijat, joilla on vahvimmat säilytysluvut, jakavat yhden ominaisuuden: he pitävät olemassa olevia asiakkaita tulopohjana suojelemisen arvoisena, eivät vain joukko ihmisiä, jotka saattavat ostaa uudelleen.Tuo suuntautumisen muutos - "miten saamme enemmän asiakkaita" "miten pidämme ne, jotka meillä on" - se ohjaa käyttäytymismuutoksia, jotka saavat nämä strategiat toimimaan. MunchMakers voi auttaa merkkituote- ja palkintopuolella. Yksityiskohdat siitä, miten nämä ohjelmat yleensä rakentuvat, ovat keskustelun arvoisia, jos olet rakentamassa säilytyspalkkioohjelmaasi.
