Warum die Aufbewahrung teurer zu ignorieren als zu beheben ist
Der durchschnittliche Kunde einer Cannabis-Apotheke gibt in seiner primären Apotheke, je nach Markt, irgendwo zwischen $600 und $1.200 pro Jahr aus In Staaten mit starker Konkurrenz und mehreren Optionen für die Apotheke im Umkreis von wenigen Meilen voneinander liegt eine vernünftige Abwanderungsschätzung bei 25 bis 35 Prozent jährlich - das heißt ungefähr jeder dritte Kunde, der 2024 bei Ihnen gekauft hat, wird 2025 nicht Ihr Hauptgeschäft sein Wenn Sie 1.000 aktive Kunden haben, sind das 250 bis 350 Menschen, die jedes Jahr eine andere Anlaufstelle finden, die sie jeweils mehrere hundert Dollar mitnehmen.
Die Akquise eines neuen Kunden aus der Apotheke kostet zwischen $20 und $60 in Werbung und Promotion, abhängig von Ihrem Markt und Ihren Kanälen Die Bindung eines bestehenden Kunden kostet einen Bruchteil davon Die Mathematik zur Aufbewahrung ist nicht subtil, und dennoch stecken die meisten Apotheken weit mehr von ihrem Marketingbudget in die Akquise als in die Bindung der Kunden, die sie bereits haben Dieser Beitrag behandelt acht Strategien, die tatsächlich die Aufbewahrungszahlen verschieben, mit genügend Besonderheiten, auf die man reagieren kann, anstatt nur zu bedenken.
1. Abgestufte Treueprogramme, die den Kunden etwas zum Greifen geben
Ein Punkte-pro-Dollar-Programm ist die Basislinie, und die meisten Apotheken haben bereits eine in irgendeiner Form Das Problem ist, dass ein Flat-Points-Programm den Kunden keinen besonderen Grund gibt, ihre Ausgaben in Ihrem Shop zu konzentrieren, anstatt sie auf zwei oder drei. Gestufte Programme schaffen diesen Grund.
Eine dreistufige Struktur (etwas wie Silber, Gold, Elite) mit sinnvollen Tiervorteilen schafft eine Statusdynamik, die flache Programme nicht können. Wenn ein Kunde, der auf der Gold-Stufe ist, weiß, dass Elite sie kostenlos liefert, hat er vorrangigen Zugriff auf neue Drops und ein vierteljährliches Markengeschenk haben sie einen Grund, Sie einem Konkurrenten vorzuziehen, selbst wenn der Konkurrent in dieser Woche ein besseres Blumenangebot macht.
Die Stufenschwellen sind wichtig Setzen Sie sie zu niedrig und Sie kommenoditieren den Status Setzen Sie sie zu hoch und Kunden erreichen sie nicht und geben auf Eine vernünftige Struktur für eine mittelvolumige Apotheke: Silber bei 0 bis $499 jährlichen Ausgaben, Gold bei $500 bis $1.499, Elite bei $1.500 und höher Das sind runde Zahlen - Ihre tatsächlichen POS-Daten werden Ihnen sagen, welche Prozentsätze Ihres aktuellen Kundenstamms jede Stufe treffen würden, und Sie möchten ein Setup, bei dem sich etwa 15 bis 25 Prozent der Kunden für eine sinnvolle Stufe qualifizieren, damit sich das Programm erreichbar anfühlt.
2. Markenzubehör als Treueprämien, die tatsächlich zum Einsatz kommen
Punkte, die für Rabatte auf zukünftige Einkäufe einlösen, sind in Ordnung Sie sind auch das, was jeder Wettbewerber anbietet, und sie schulen Kunden, um für Rabatte zu optimieren, anstatt für Loyalität Physische Belohnungen, insbesondere solche, die ein Kunde regelmäßig verwenden und sehen wird, machen etwas anderes.
A Maßmarkenschleifer Einem Kunden zu einem Meilenstein Kaufschwelle gegeben - sagen wir, ihr 10. Besuch oder $500 in kumulativen Ausgaben - wird mehrmals pro Woche verwendet und trägt Ihre Marke durch diese Interaktion jedes Mal Die Kosten einer Qualitätsmarkenschleifer im $15 bis $25 Bereich ist weit geringer als die Kosten einer prozentualen Rabatteinlösung, die die Marge bei einem bedeutenden Verkauf untergräbt, und die Eindruckshäufigkeit eines täglich genutzten Artikels übersteigt bei weitem einen Coupon, der einmal verwendet und vergessen wird.
Hier kommt es auf das Produkt an Eine billige Mühle, die sich fadenscheinig anfühlt, erzählt den Kunden etwas darüber, wie man ihre Treue schätzt Eine gut gemachte macht das Gegenteil Wählen Sie Produkte, die Sie eigentlich erhalten möchten. Marken-Werbeprodukte Denn Treueprogramme für Apotheken funktionieren am besten, wenn die Qualität die Statusimplikation rechtfertigt Sie sagen "wir schätzen Sie genug, um Ihnen etwas zu geben, das es wert ist, aufbewahrt zu werden"
3. Geburtstagsprämien, die sich persönlich anfühlen, statt automatisiert
Fast jede Apotheken-Treueplattform verschickt eine Geburtstagsmail, die Frage ist, was darin enthalten ist "Happy Birthday, hier sind 15% auf deinen nächsten Besuch" ist ein Standard-Einlösungsangebot in Geburtstagssprache verkleidetEs ist in Ordnung, und es konvertiert einigermaßen gut, aber es fühlt sich nach nichts an.
Geburtstagsprämien, die auffallen, sind solche, die sich bewusst und nicht automatisiert anfühlen Eine handgeschriebene oder persönlich signierte Geburtstagskarte (oder eine Nachricht, die sich wie eine liest und nicht wie ein Serienbrief) kombiniert mit einem physischen Geburtstagsgeschenk für hochrangige Kunden - ein vorinstalliertes Treueguthaben für Kunden der unteren Klassen - schafft eine andere Erlebnisqualität Eine Apotheke in Denver, die ich kenne, begann damit, einen kleinen Markenartikel in einen Geburtstagsumschlag für ihre Gold- und Elite-Stufen aufzunehmen Die Social-Media-Beiträge, die diese Kunden generierten, waren mit deutlichem Abstand mehr wert als die Kosten des Geschenks.
4. Re-Engagement fließt, bevor Kunden tatsächlich verloren gehen
Die meisten Apotheken bemerken einen verärgerten Kunden, nachdem er weg ist. Das Fenster zur Verhinderung von Abwanderung ist, während sich der Kunde noch in Ihrem Ökosystem befindet, aber Anzeichen von Abwanderung zeigt: sinkende Besuchshäufigkeit, sinkender durchschnittlicher Bestellwert oder eine lange Lücke seit seinem letzten Kauf.
Ein 30-Tage-No-Purchase-Trigger in Ihrem CRM (oder Ihrer Treueplattform) kann eine bestimmte Re-Engagement-Sequenz auslösen Kein generischer Rabatt-Blast, sondern eine Nachricht, die die Lücke anerkennt: "Wir haben Sie schon länger nicht mehr gesehen - hier ist etwas für Ihren nächsten Besuch" Kombinieren Sie das mit einer spezifischen Produktempfehlung basierend auf ihrer Kaufhistorie. Kunden, die anfangen zu driften, sind nicht dasselbe wie Kunden, die vollständig gegangen sind Ein zeitnaher, relevanter Touchpoint nach 30 Tagen kann einen aussagekräftigen Prozentsatz zurücknehmen, bevor sie sich vollständig auf einen Konkurrenten festlegen.
Sechzig-Tage - und 90-Tage-Sequenzen sollten progressiv überzeugender sein, 90 Tage ohne Kauf sind Sie im Win-Back-Territorium und sollten bereit sein, mehr für das Angebot auszugeben, weil Sie in einem anderen Shop gegen eine etablierte Gewohnheit antreten.
5. Produktkenntnisse des Personals als Retentionstreiber
Dieser ist weniger offensichtlich, aber gut unterstützt durch die Art und Weise, wie Cannabis-Einzelhandel tatsächlich funktioniert Kunden entwickeln Loyalität zu einzelnen Budtendern, bevor sie Loyalität zu einer Apotheke als Institution entwickeln Wenn Sarah am Schalter daran erinnert, dass ein bestimmter Kunde Indica-dominante Hybride unter $40 bevorzugt und immer etwas Gutes in diesem Bereich vorschlagen kann, dass Kunde nicht in eine andere Apotheke geht - sie kommen zurück, um Sarah zu sehen.
Personalschulung auf Produktwissen ist eine Bindungsinvestition mit einem direkten Mechanismus Budtender, die sichere, personalisierte Empfehlungen abgeben können, schaffen Kunden, die sich verstanden und nicht verarbeitet fühlen Die Investition in regelmäßige Produktschulung, einschließlich Zeit mit Markenvertretern, wenn neue Produkte eintreffen, ist im Verhältnis zum Kundenlebenswert, den sie schützt, günstig.
Es lohnt sich auch zu verfolgen, welche Budtender die stärksten Kundenbindungszahlen haben - - wenn Sie Wiederholungsbesuchsraten auf Transaktionsebene messen (viele POS-Systeme können dies tun), werden Sie oft echte Schwankungen je nach Mitarbeiter feststellen. Diese Daten sagen Ihnen, von wem Sie intern lernen und worauf Sie die Schulung konzentrieren können.
6. Bildungsinhalte, die Ihre Apotheke als Sachverständigen positionieren
Cannabis-Kunden haben enorm viel zu lernen und oft keine großartige Quelle, um es zu lernen Eine Apotheke, die eine unkomplizierte wöchentliche E-Mail mit Dingen wie "hier ist, wie man den Unterschied zwischen zwei Sorten erkennt," "hier ist, warum Terpene für die Wirkung, die Sie versuchen zu bekommen, wichtig sind", oder "hier ist, wie man Esswaren richtig dosiert", liefert einen echten Wert, der nichts mit einem Verkauf zu tun hat.
Diese Art von Inhalten positioniert Ihre Apotheke als sachkundige Quelle, was dazu führt, dass Kunden eher mit Fragen zu Ihnen kommen, Ihren Produktempfehlungen eher vertrauen und den Kauf bei Ihnen eher als Teil einer Beziehung denn als Transaktion betrachten Die offenen E-Mail-Tarife im Cannabis-Einzelhandel liegen bei Werbe-E-Mails im Durchschnitt bei etwa 20 bis 25 Prozent, aber Bildungsinhalte übertreffen durchweg die in den Apotheken, die sie sorgfältig verfolgen.
7. Exklusive Merchandise und Early Access für Top-Kunden
Elite-Tier-Kunden, die $1.500 oder mehr pro Jahr ausgeben, sind eine außergewöhnliche Behandlung wert, weil die Mathematik es erfordert Ein Kunde mit $2.000 pro Jahr und einer 10-jährigen Apothekenbeziehung ist $20.000 an Umsatz wert Das ist ein Kunde, der viel Mühe wert ist, um zu behalten.
Der frühzeitige Zugang zu neuen Produkten, bevor sie für allgemeine Kunden auf die Speisekarte kommen, exklusive Markenartikel, die nicht allgemein käuflich zu erwerben sind, und Einladungen zu privaten Veranstaltungen oder Grower-Touren sind allesamt Aufbewahrungsinstrumente für dieses Segment Die Exklusivität ist Teil des Punkt-diese Kunden werden als VIPs behandelt, und die Behandlung muss sich so anfühlen, nicht wie eine etwas bessere Version des Standard-Treueprogramms.
Einige Apotheken hatten Erfolg mit einem kleinen Markenzubehör-Set (Schleifer, Feuerzeug, Rollblech, alle co-branded), das ausschließlich für Top-Tier-Treue-Mitglieder ist Es fungiert als Statussymbol innerhalb der Kundengemeinschaft und als ständige Markenpräsenz in ihrem täglichen Leben Die Produktionskosten für ein solches Bundle betragen $40 bis $60. Der Einbehaltungswert für einen $2.000-pro-Jahr-Kunden ist ein Vielfaches davon wert.
8. Community-Events, die etwas über die Transaktion hinaus aufbauen
Kunden, die das Gefühl haben, Teil einer Gemeinschaft zu sein, die rund um Ihre Apotheke aufgebaut ist, sind wesentlich schwerer durch Preiswettbewerb zu verlieren als Kunden, die Sie als bequeme Einzelhandelsoption betrachten Community-Events - Verkostungsabende für Sorten, Fragen und Fragen für Erzeuger, Kochen mit Cannabis-Workshops, lokale Kunst-Showcases - Verbindungen schaffen, die reine Transaktionsbindungsprogramme nicht schaffen können.
Diese brauchen Sie nicht häufig zu betreiben Zwei bis vier Veranstaltungen pro Jahr, gut gemacht und konsequent in Ihrer Treuebasis beworben, reichen aus, um Ihre Apotheke als Ort und nicht nur als Geschäft zu etablieren Die Kunden, die diese Veranstaltungen besuchen, auch nur einmal, haben eine qualitativ andere Beziehung zu Ihrer Marke Und sie reden darüber.
Die Einhaltung von Cannabis-Events im Ladengeschäft variiert je nach Bundesstaat Einige Bundesstaaten erlauben den Konsum bei lizenzierten Händlerveranstaltungen, andere nicht. Kennen Sie Ihre Regeln, bevor Sie etwas planen, das den Konsum vor Ort betrifft Die Veranstaltungsstrategie funktioniert auch ohne den Konsum vor Ort - der soziale Kontext ist der Punkt, nicht die Produktnutzung.
Zusammensetzen
Man muss nicht alle acht auf einmal umsetzen Der häufigste Fehler ist, von Anfang an ein umfassendes Aufbewahrungsprogramm laufen zu lassen und alles schlecht auszuführen, weil die betriebliche Komplexität zu hoch ist Wählen Sie zwei oder drei aus, je nachdem, wo Sie die offensichtlichsten Lücken haben, und machen Sie diese gut, bevor Sie weitere hinzufügen.
Wenn Ihr Treueprogramm bereits vorhanden, aber nicht abgestuft ist, ist die Umstrukturierung ein wirkungsvoller erster Schritt. Wenn Ihre Re-Engagement-Sequenzen generisch oder nicht vorhanden sind, ist dies der schnellste Ort, um Ergebnisse zu sehen, da Sie mit Kunden zusammenarbeiten, die Sie bereits kennen Wenn Sie Markenzubehör als Belohnung ausprobieren möchten, beginnen Sie mit Ihren Top-50-Kunden und sehen Sie, wie sie reagieren, bevor Sie das Programm skalieren.
Die Apotheken, die die stärksten Retentionszahlen haben, teilen ein Merkmal: Sie behandeln bestehende Kunden als eine schützenswerte Umsatzbasis, nicht nur einen Pool von Menschen, die vielleicht wieder kaufen Diese Verschiebung der Orientierung - von "wie bekommen wir mehr Kunden" bis "wie behalten wir die, die wir haben" - ist der Antrieb für die Verhaltensänderungen, die diese Strategien zum Funktionieren bringen. MunchMakers Kann auf der Markenartikel - und Prämienseite davon helfen Die Details, wie diese Programme normalerweise strukturiert werden, sind ein Gespräch wert, wenn Sie an dem Punkt sind, Ihr Retention-Prämienprogramm aufzubauen.
