为什么保留比修复更昂贵
600美元到1200美元之间的平均大麻药房客户每年在他们的主要药房,取决于市场。在竞争激烈的州,并且相互之间有几英里内的多个药房选择,合理的流失估计每年为25%至35% - 这意味着大约三分之一的客户在2024年从你那里购买不会成为你的主要商店。如果你有1000名活跃客户,那就是每年有250到350人找到其他地方去,每个人都需要几百美元。
20到60美元之间,购买一个新的药房客户在广告和促销方面的成本,这取决于你的市场和渠道。保留一个现有的客户的成本只是其中的一小部分。保留的数学并不微妙,然而大多数药房将营销预算投入收购远多于保留他们已经拥有的客户。这篇文章涵盖了八种策略,这些策略实际上会移动保留人数,有足够的细节来采取行动,而不仅仅是考虑。
1。分层忠诚度计划,为客户提供一些可以接触到的东西
1美元点数计划为基准,大多数药房已经有某种形式的,问题是,平分点数计划没有给客户特别的理由,以集中他们的支出在你的商店与分成两到三层程序创造那个理由。
(像银,金,精英)具有有意义的等级优势的三层结构,创造了一个状态动态,平面程序不能。当处于黄金等级的客户知道精英让他们免费送货,优先获得新滴,以及每季度品牌礼物时,即使竞争对手在那周进行更好的花卉交易,他们也有理由选择你而不是竞争对手。
Tier阈值很重要。将它们设置得太低,您将状态商品化。将它们设置得太高,客户无法达到它们并放弃。中量药房的合理结构:白银每年消费0至499美元,黄金500至1,499美元,精英1,500美元及以上。这些是整数 - 您的实际POS数据将告诉您当前客户群的百分比将达到每个级别,并且您想要一个设置,其中大约15%至25%的客户有资格获得有意义的级别,因此该程序感觉可以实现。
2。品牌配件作为忠诚奖励,实际得到使用
未来购买时兑换折扣的积分很好。它们也是每个竞争对手提供的,它们训练客户优化折扣而不是忠诚度。实物奖励,尤其是客户经常使用和看到的奖励,可以做一些不同的事情。
A 定制品牌研磨机 在里程碑式的购买门槛上给予客户 - 比如说,他们的第10次访问或累计消费500美元 - 每周使用多次,每次都通过该互动携带您的品牌,质量品牌研磨机的成本在15至25美元范围内,远远低于百分比折扣兑换的成本,该折扣兑换会侵蚀重大销售的保证金,并且日常使用物品的印象频率远远超过使用一次并被遗忘的优惠券。
产品在这里很重要。一台感觉脆弱的廉价研磨机告诉客户一些关于您如何重视他们的忠诚度的事情。制作精良的研磨机则相反。选择您真正想收到的产品。 品牌促销产品 对于药房忠诚度计划,当质量证明其地位含义合理时,效果最佳。您说的是"我们非常感谢您,为您提供值得保留的东西"。
3。感觉是个人的生日奖励,而不是自动化的
Dispensary忠诚度平台几乎每个都发生日邮件,问题就是里面包含了什么生日快乐,下次来这里85折是标准兑换优惠,打扮生日语言,还好,转换也算是相当不错,但感觉什么都不像。
生日奖励脱颖而出的是那些感觉刻意而不是自动化的生日奖励手写或个人签名的生日卡(或读起来像一张而不是邮件合并的消息)与高层客户的实体生日礼物相结合 - 预加载的低层客户的忠诚度信用 - 创造了一种不同质量的体验我知道丹佛的一家药房开始为他们的黄金和精英级别的生日信封中包含一个小品牌物品。这些客户生成的社交媒体帖子的价值比礼物成本高出相当大的差距。
4。在客户实际流失之前重新参与流动
大多数药房在顾客离开后都会注意到他们。防止翻滚的窗口是当顾客仍在您的生态系统中但显示出漂移迹象时:访问频率下降、平均订单价值下降或自上次购买以来差距很大。
CRM(或忠诚度平台)中30天的无购买触发器可以启动特定的重新参与序列。不是通用的折扣爆炸,而是一个承认差距的信息:我们已经有一段时间没有见到你了 - 这是你下次访问的配对,根据他们的购买历史记录,有一个特定的产品推荐。开始漂移的客户与完全离开的客户不同。在30天时及时,相关的接触点可以在他们完全承诺竞争对手之前拉回有意义的百分比。
60天和90天的序列应该逐渐更具吸引力,到90天不购买,您将处于赢回领域,并且应该愿意在报价上花费更多,因为您正在与另一家商店的既定习惯竞争。
5、员工产品知识作为留存驱动
这个不太明显,但得到了大麻零售实际运作方式的充分支持。客户在对药房作为机构忠诚之前,会对个体芽胞产生忠诚。当柜台的莎拉记得某个特定客户更喜欢 40 美元以下的籼稻占主导地位的杂交品种,并且总是可以建议该范围内的好东西时,该客户不会去不同的药房 - 他们会回来见莎拉。
员工对产品知识的培训是一种具有直接机制的保留投资,能够提出自信、个性化推荐的投标人会创造出感觉被理解而不是被处理的客户。对常规产品教育的投资,包括新产品到达时与品牌代表的合作时间,相对于其保护的客户终身价值而言,价格便宜。
究(许多POS系统可以做到这一点),也值得跟踪哪些新手拥有最强的客户忠诚度数字 - 如果您正在交易级别测量重复访问率,您通常会看到工作人员的真实变化。该数据告诉您从内部学习的人员以及在哪里集中培训。
6、把你的药房定位成专家的教育内容
大麻顾客需要学习大量知识,但通常没有很好的学习来源。药房每周发布一封简单的电子邮件,其中包含"这是如何区分两个品种之间的区别"、"这就是为什么萜烯对您试图获得的效果很重要"或"这是如何正确给食用品剂量"提供了与销售无关的真正价值。
种内容将您的药房定位为知识渊博的来源,这使得客户更有可能向您提出问题,更有可能信任您的产品推荐,更有可能将从您那里购买视为关系的一部分,而不是交易。大麻零售的电子邮件打开率平均约为促销电子邮件的 20% 至 25%,但教育内容始终优于仔细跟踪它的药房。
7、顶级客户的独家商品和抢先体验
Elite-tier客户,那些每年花费1500美元或更多的人,值得非凡的对待,因为数学要求它,一个每年2000美元的客户,拥有10年的药房关系,价值2万美元的收入,这是一个值得付出大量努力来保留的客户。
在新产品进入普通客户菜单之前,先抢先体验新产品,无法进行一般购买的独家品牌商品,以及私人活动或种植者旅游的邀请,都是这一细分市场的保留工具,独家性是其中的一部分 - 这些客户被当作VIP,待遇需要有这种感觉,不像标准忠诚度计划稍微好一点的版本。
1些药房以专供顶级忠诚会员使用的小型品牌配件组(研磨机、打火机、滚动托盘,全部联名)取得了成功,它作为客户社区内的地位象征,作为他们日常生活中品牌的不断存在,像这样的捆包的生产成本为40到60美元,每年2000美元的客户的保留价值是其倍数。
8。构建交易之外的东西的社区事件
感觉自己是围绕您的药房建立的社区一部分的客户比将您视为便捷零售选择的客户更难在价格竞争中遭受损失。社区活动 - 品尝夜晚紧张、种植者问答、大麻工作坊烹饪、当地艺术展示 - 建立纯粹的交易忠诚度计划无法建立的联系。
你不需要经常跑这些,每年两到四场活动,做得很好,并且一直推广到你的忠诚度基础,足以将你的药房建立为一个地方,而不仅仅是一个企业,参加这些活动的客户,即使是一次,与你的品牌有着质的不同关系,他们谈论它。
店内大麻活动的合规性因州而异,有些州允许在有执照的零售商活动中消费,有些州则不允许。在计划任何涉及场所消费的事情之前,请先了解您的规则。即使没有现场消费,活动策略也能发挥作用 - 社会背景是重点,而不是产品使用。
把它放在一起
8个这些你不必一次性实现,最常见的错误就是从一开始就尝试运行一个全面的保留程序,并且执行一切都很差,因为操作复杂度太高,根据你最明显的差距在哪里选择两个或三个,做好那些再添加更多。
如果您的忠诚度计划已经到位但未分层,则重组是影响很大的第一步。如果您的重新参与序列是通用的或不存在,那么这是最快看到结果的地方,因为您正在与已经认识您的客户合作。如果您想尝试品牌配件作为奖励,请从您的前 50 名客户开始,看看他们在扩展程序之前如何响应。
留[留数]最强的药房有一个共同的特点:他们将现有客户视为值得保护的收入基础,而不仅仅是一群可能再次购买的人。这种方向的转变 - 从"我们如何获得更多客户到"我们如何保留我们拥有的客户 - 是推动行为改变的原因,这些改变使这些策略发挥作用。 芒克制造商 可以帮助品牌商品和奖励方面。如果您正在制定保留奖励计划,那么有关这些程序通常如何构建的详细信息值得讨论。
