Hvorfor oppbevaring er dyrere å ignorere enn å fikse
Den gjennomsnittlige cannabisdispensarkunden bruker et sted mellom $ 600 og $ 1200 per år på deres primære dispensary, avhengig av markedet I stater med stor konkurranse og flere dispensaryalternativer innen noen få miles fra hverandre, er et rimelig churn-estimat 25 til 35 prosent årlig - noe som betyr at omtrent en av tre kunder som kjøpte fra deg i 2024 ikke vil være din primære butikk i 2025. Hvis du har 1000 aktive kunder, er det 250 til 350 personer som finner et annet sted å gå hvert år, og hver tar flere hundre dollar med seg.
Å anskaffe en ny dispensary kunde koster mellom $ 20 og $ 60 i reklame og promotering, avhengig av ditt marked og kanaler.Å beholde en eksisterende kunde koster en brøkdel av det.Matematikken om oppbevaring er ikke subtil, og likevel legger de fleste dispensarer langt mer av markedsføringsbudsjettet sitt i anskaffelse enn å holde kundene de allerede har. Dette innlegget dekker åtte strategier som faktisk flytter oppbevaringstall, med nok spesifikasjoner til å handle på i stedet for bare å vurdere.
1. Lagdelte lojalitetsprogrammer som gir kundene noe å strekke seg etter
Et poeng-per-dollar-program er grunnlinjen, og de fleste dispensarer har allerede en i en eller annen form. Problemet er at et flatt poengprogram gir kundene ingen spesiell grunn til å konsentrere utgiftene sine i butikken din kontra å dele det mellom to eller tre. Lagdelte programmer skaper den grunnen.
En tre-lags struktur (noe som Silver, Gold, Elite) med meningsfulle tier fordeler skaper en status dynamisk som flate programmer ikke kan Når en kunde som er på Gold tier vet at Elite får dem gratis levering, prioritert tilgang til nye dråper, og en kvartalsvis merket gave, har de en grunn til å velge deg over en konkurrent selv når konkurrenten kjører en bedre blomsteravtale den uken.
Nivåterskelene betyr noe Sett dem for lavt, og du commoditize status Sett dem for høyt og kundene ikke når dem og gi opp.En rimelig struktur for en mid-volum dispensary: Sølv på 0 til $ 499 årlig forbruk, Gull på $ 500 til $ 1499, Elite på $ 1500 og over.Dette er runde tall - dine faktiske POS-data vil fortelle deg hvilke prosentandeler av din nåværende kundebase ville treffe hvert nivå, og du vil ha et oppsett der omtrent 15 til 25 prosent av kundene kvalifiserer for et meningsfylt nivå slik at programmet føles oppnåelig.
2. Merket tilbehør som lojalitet belønninger som faktisk blir brukt
Poeng som løser inn for rabatter på fremtidige kjøp er greit. De er også det enhver konkurrent tilbyr, og de trener kunder til å optimalisere for rabatter i stedet for lojalitet. Fysiske belønninger, spesielt de en kunde vil bruke og se regelmessig, gjør noe annerledes.
A tilpasset merket kvern gitt til en kunde ved en milepæl kjøpsterskel - si, deres 10. besøk eller $ 500 i kumulativ forbruk - brukes flere ganger per uke og bærer merkevaren din gjennom den interaksjonen hver gang Kostnaden for en kvalitetsmerket kvern i $ 15 til $ 25-området er langt mindre enn kostnaden for en prosentvis rabattinnløsning som eroderer margin på et betydelig salg, og inntrykksfrekvensen til en daglig bruk element langt overstiger en kupong som blir brukt en gang og glemt.
Produktet betyr noe her En billig kvern som føles spinkel forteller kundene noe om hvordan du verdsetter deres lojalitet En vellaget gjør det motsatte Velg produkter som du faktisk ønsker å motta. Merkede kampanjeprodukter for dispensary lojalitetsprogrammer fungerer best når kvaliteten rettferdiggjør statusimplikasjonen. Du sier "vi setter pris på deg nok til å gi deg noe verdt å beholde."
3. Bursdagsbelønninger som føles personlige i stedet for automatiserte
Nesten hver dispensary lojalitetsplattform sender en bursdag e-post Spørsmålet er hva den inneholder. "Gratulerer med dagen, her er 15% rabatt på ditt neste besøk" er et standard innløsningstilbud kledd opp med bursdagsspråk.Det er greit, og det konverterer rimelig bra, men det føles ikke som noe.
Bursdagsbelønninger som skiller seg ut er de som føles bevisste i stedet for automatiserte.Et håndskrevet eller personlig signert bursdagskort (eller en melding som leser som en i stedet for en postsammenslåing) kombinert med en fysisk bursdagsgave til kunder på høyt nivå - en forhåndslastet lojalitetskreditt for kunder på lavere nivå - skaper en annen opplevelseskvalitet.En dispensary i Denver jeg vet om begynte å inkludere en liten merkevare i en bursdagskonvolutt for deres gull- og elitenivåer. De sosiale medieinnleggene disse kundene genererte var verdt mer enn prisen på gaven med en betydelig margin.
4. Re-engasjement flyter før kundene faktisk går tapt
De fleste dispensarer legger merke til en kjernet kunde etter at de er borte. Vinduet for å forhindre kjerning er mens kunden fortsatt er i økosystemet ditt, men viser tegn til drifting: besøksfrekvensen synker, gjennomsnittlig ordreverdi synker eller et langt gap siden siste kjøp.
En 30-dagers ingen kjøpsutløser i CRM-en din (eller lojalitetsplattformen) kan avfyre en bestemt re-engasjementsekvens.Ikke en generisk rabatteksplosjon, men en melding som erkjenner gapet: "Vi har ikke sett deg på en stund - her er noe for ditt neste besøk." Par det med en spesifikk produktanbefaling basert på kjøpshistorikken Kunder som begynner å drive er ikke det samme som kunder som har forlatt helt.Et rettidig, relevant kontaktpunkt på 30 dager kan trekke tilbake en meningsfull prosentandel før de forplikter seg fullt ut til en konkurrent.
Seksti-dagers og 90-dagers sekvenser bør være gradvis mer overbevisende. Innen 90 dager uten kjøp er du i win-back-territorium og bør være villig til å bruke mer på tilbudet fordi du konkurrerer mot en etablert vane i en annen butikk.
5. Personalets produktkunnskap som retensjonsdriver
Denne er mindre åpenbar, men godt støttet av hvordan cannabis detaljhandel faktisk fungerer Kunder utvikle lojalitet til individuelle budtendere før de utvikler lojalitet til en dispensary som institusjon Når Sarah i skranken husker at en bestemt kunde foretrekker indica-dominerende hybrider under $40 og kan alltid foreslå noe godt i det området, er at kunden ikke går til en annen dispensary - de kommer tilbake for å se Sarah.
Personalopplæring i produktkunnskap er en retensjonsinvestering med en direkte mekanisme Budtendere som kan komme med selvsikre, personlige anbefalinger skaper kunder som føler seg forstått i stedet for bearbeidet. Investeringen i vanlig produktutdanning, inkludert tid med merkevarerepresentanter når nye produkter kommer, er billig i forhold til kundens livstidsverdi den beskytter.
Det er også verdt å spore hvilke budtendere som har de sterkeste kundelojalitetstallene - hvis du måler gjentatte besøksrater på transaksjonsnivå (mange POS-systemer kan gjøre dette), vil du ofte se reell variasjon av medarbeideren.Data forteller deg hvem du skal lære av internt og hvor du skal fokusere trening.
6. Pedagogisk innhold som plasserer apoteket ditt som ekspert
Cannabiskunder har enormt mye å lære og ofte ingen god kilde for å lære det. En dispensary som publiserer en enkel ukentlig e-post med ting som "her er hvordan du kan se forskjellen mellom to kultivarer", "her er hvorfor terpener betyr noe for effekten du prøver å få," eller "her er hvordan du doserer spiselige varer riktig" gir ekte verdi som ikke har noe med et salg å gjøre.
Den typen innhold posisjonerer apoteket ditt som den kunnskapsrike kilden, noe som gjør det mer sannsynlig at kundene kommer til deg med spørsmål, mer sannsynlig å stole på produktanbefalingene dine og mer sannsynlig å betrakte kjøp fra deg som en del av et forhold i stedet for en transaksjon. E-poståpne priser i cannabis detaljhandel er gjennomsnittlig rundt 20 til 25 prosent for salgsfremmende e-poster, men pedagogisk innhold overgår konsekvent det i apotekene som sporer det nøye.
7. Eksklusive varer og tidlig tilgang for toppkunder
Elite-tier kunder, de som bruker $ 1500 eller mer per år, er verdt ekstraordinær behandling fordi matematikken krever det.En kunde på $ 2000 per år med et 10-årig dispensary forhold er verdt $ 20.000 i inntekter.Det er en kunde verdt mye innsats for å holde.
Tidlig tilgang til nye produkter før de treffer menyen for generelle kunder, eksklusive merkevarer som ikke er tilgjengelige for generelle kjøp, og invitasjoner til private arrangementer eller dyrkerturer er alle oppbevaringsverktøy for dette segmentet.Eksklusiviteten er en del av poenget - disse kundene blir behandlet som VIP-er, og behandlingen må føles slik, ikke som en litt bedre versjon av standard lojalitetsprogram.
Noen dispensarer har hatt suksess med et lite merket tilbehørssett (kvern, lighter, rullebrett, alt co-branded) som er eksklusivt for lojalitetsmedlemmer på toppnivå. Det fungerer som et statussymbol i kundefellesskapet og som en konstant merkevaretilstedeværelse i deres daglige liv. Produksjonskostnaden for en pakke som denne er $40 til $60. Oppbevaringsverdien for en kunde på $2000 per år er verdt multipler av det.
8. Samfunnshendelser som bygger noe utover transaksjonen
Kunder som føler at de er en del av et fellesskap bygget rundt apoteket ditt, er vesentlig vanskeligere å tape for priskonkurranse enn kunder som ser på deg som et praktisk detaljhandelsalternativ.Fellesskapsarrangementer - belastningssmakingskvelder, spørsmål og svar fra dyrkere, matlaging med cannabisverksteder, lokale kunstutstillinger - skaper forbindelser som rene transaksjonslojalitetsprogrammer ikke kan.
Du trenger ikke å kjøre disse ofte To til fire arrangementer per år, gjort bra og promotert konsekvent til din lojalitetsbase, er nok til å etablere din dispensary som et sted og ikke bare en bedrift Kundene som deltar på disse arrangementene, selv en gang, har et kvalitativt annerledes forhold til merkevaren din. Og de snakker om det.
Overholdelse for cannabisarrangementer i butikk varierer fra stat til stat Noen stater tillater forbruk ved lisensierte forhandlerarrangementer, andre ikke Kjenn reglene dine før du planlegger noe som involverer forbruk på stedet Arrangementsstrategien fungerer selv uten forbruk på stedet - den sosiale konteksten er poenget, ikke produktbruken.
Setter den sammen
Du trenger ikke å implementere alle disse åtte på en gang Den vanligste feilen er å prøve å kjøre et omfattende oppbevaringsprogram fra starten og utføre alt dårlig fordi den operasjonelle kompleksiteten er for høy. Velg to eller tre basert på hvor du har de mest åpenbare hullene og gjør de godt før du legger til flere.
Hvis lojalitetsprogrammet ditt allerede er på plass, men ikke er lagdelt, er restrukturering av det et første skritt med stor effekt. Hvis re-engasjementsekvensene dine er generiske eller ikke-eksisterende, er det det raskeste stedet å se resultater fordi du jobber med kunder som allerede kjenner deg. Hvis du vil prøve merket tilbehør som belønning, start med dine topp 50 kunder og se hvordan de reagerer før du skalerer programmet.
Dispensarene som har de sterkeste oppbevaringstallene deler en egenskap: de behandler eksisterende kunder som en inntektsbase som er verdt å beskytte, ikke bare en pool av mennesker som kanskje kjøper igjen.Det skiftet i orientering - fra "hvordan får vi flere kunder" til "hvordan beholder vi de vi har" - er det som driver atferdsendringene som gjør at disse strategiene fungerer. MunchMakers kan hjelpe på merkevaren varer og belønninger siden av dette. Detaljene om hvordan disse programmene vanligvis blir strukturert er verdt en samtale hvis du er i ferd med å bygge ut ditt retensjon belønninger program.
