Waarom retentie duurder is om te negeren dan om te repareren
De gemiddelde klant van een cannabisapotheek geeft ergens tussen de $600 en $1.200 per jaar uit in zijn primaire apotheek, afhankelijk van de markt. In staten met hevige concurrentie en meerdere apotheekopties binnen een paar kilometer van elkaar bedraagt een redelijke schatting jaarlijks 25 tot 35 procent - wat betekent dat ongeveer één op de drie klanten die in 2024 bij u kochten in 2025 niet uw belangrijkste winkel zal zijn. Als je 1.000 actieve klanten hebt, vinden 250 tot 350 mensen elk jaar een andere plek om naartoe te gaan, die elk enkele honderden dollars meenemen.
Het verwerven van een nieuwe apotheek klant kost tussen $20 en $60 aan reclame en promotie, afhankelijk van uw markt en kanalen Het behouden van een bestaande klant kost een fractie daarvan De wiskunde op retentie is niet subtiel, en toch de meeste apotheken veel meer van hun marketing budget in acquisitie dan in het houden van de klanten die ze al hebben Deze post omvat acht strategieën die daadwerkelijk verplaatsen retentie nummers, met genoeg bijzonderheden om naar te handelen in plaats van alleen maar te overwegen.
1. Gelaagde loyaliteitsprogramma's die klanten iets geven om naar te reiken
Een punten-per-dollar programma is de basis, en de meeste apotheken hebben er al een in een of andere vorm Het probleem is dat een flat points programma geeft klanten geen bijzondere reden om hun uitgaven te concentreren op uw winkel versus het splitsen van het tussen twee of drie Tiered programma's creëren die reden.
Een structuur met drie niveaus (zoiets als Silver, Gold, Elite) met betekenisvolle tiervoordelen creëert een statusdynamiek die platte programma's niet kunnen. Wanneer een klant die op de Gold-tier zit weet dat Elite ze gratis bezorging krijgt, prioritaire toegang tot nieuwe druppels en een driemaandelijks merkgeschenk, hebben ze een reden om u boven een concurrent te verkiezen, zelfs als de concurrent die week een betere bloemendeal heeft.
De tierdrempels zijn belangrijk Stel ze te laag in en je commoditiseert de status Stel ze te hoog in en klanten bereiken ze niet en geven het op Een redelijke structuur voor een apotheek in het middenvolume: Zilver voor 0 tot $499 jaarlijkse uitgaven, Goud voor $500 tot $1.499, Elite voor $1.500 en hoger Dit zijn ronde getallen - uw werkelijke POS-gegevens zullen u vertellen welke percentages van uw huidige klantenbestand elk niveau zouden bereiken, en u wilt een opstelling waarbij ongeveer 15 tot 25 procent van de klanten in aanmerking komt voor een betekenisvol niveau, zodat het programma haalbaar voelt.
2. Merkaccessoires als loyaliteitsbeloningen die daadwerkelijk worden gebruikt
Punten die worden ingewisseld voor kortingen op toekomstige aankopen zijn prima. Ze zijn ook wat elke concurrent aanbiedt, en ze trainen klanten om te optimaliseren voor kortingen in plaats van voor loyaliteit. Fysieke beloningen, vooral die welke een klant regelmatig zal gebruiken en zien, doen iets anders.
A custom branded grinder gegeven aan een klant bij een mijlpaal aankoopdrempel - zeg, hun 10e bezoek of $500 aan cumulatieve uitgaven - wordt meerdere keren per week gebruikt en voert uw merk elke keer door die interactie De kosten van een kwaliteit merk slijpmachine in de $15 tot $25 bereik is veel minder dan de kosten van een percentage korting aflossing die marge op een aanzienlijke verkoop erodeert, en de indruk frequentie van een dagelijks gebruik item ver boven een coupon die gebruikt wordt één keer en vergeten.
Het product doet er hier toe Een goedkope grinder die dun aanvoelt, vertelt klanten iets over hoe je hun loyaliteit waardeert. Een goed gemaakte exemplaar doet het tegenovergestelde. Kies producten die je eigenlijk zou willen ontvangen. Merk promotionele producten voor apotheek loyaliteitsprogramma's werken het beste wanneer de kwaliteit rechtvaardigt de status implicatie U zegt "we waarderen u genoeg om u iets te geven dat de moeite waard is om te behouden."
3. Verjaardagsbeloningen die persoonlijk aanvoelen in plaats van geautomatiseerd
Bijna elk apotheek loyaliteit platform stuurt een verjaardag e-mail De vraag is wat het bevat. "Gelukkige verjaardag, hier is 15% korting op uw volgende bezoek" is een standaard inwissel aanbod verkleed met verjaardagstaal. 't Is prima, en het converteert redelijk goed, maar het voelt nergens naar.
Verjaardagsbeloningen die opvallen zijn degenen die bewust voelen in plaats van geautomatiseerd Een handgeschreven of persoonlijk ondertekende verjaardagskaart (of een bericht dat leest als een in plaats van een mail merge) gecombineerd met een fysiek verjaardagscadeau voor high-tier klanten - een vooraf geladen loyaliteitskrediet voor lagere klanten - creëert een andere kwaliteit van ervaring Eén apotheek in Denver die ik ken, begon een klein merkartikel op te nemen in een verjaardagsenvelop voor hun Gold en Elite niveaus De social media berichten die deze klanten genereerden waren meer waard dan de kosten van het geschenk met een aanzienlijke marge.
4. Herbetrokkenheidsstromen voordat klanten daadwerkelijk verloren gaan
De meeste apotheken merken een gekarnde klant op nadat ze weg zijn. Het venster om karn te voorkomen is terwijl de klant zich nog in uw ecosysteem bevindt, maar tekenen van drift vertoont: het dalen van de bezoekfrequentie, het dalen van de gemiddelde orderwaarde of een lang gat sinds hun laatste aankoop.
Een 30-dagen no-purchase trigger in je CRM (of loyaliteitsplatform) kan een specifieke re-engagement reeks afvuren Geen generieke discount blast, maar een bericht dat de kloof erkent: "We hebben je al een tijdje niet gezien - hier is iets voor je volgende bezoek" Koppel dat met een specifieke productaanbeveling op basis van hun aankoopgeschiedenis Klanten die beginnen te driften zijn niet hetzelfde als klanten die volledig zijn vertrokken Een tijdig, relevant touchpoint op 30 dagen kan een betekenisvol percentage terugtrekken voordat ze zich volledig aan een concurrent binden.
Reeksen van zestig dagen en negentig dagen zouden steeds aantrekkelijker moeten zijn. Na 90 dagen zonder aankoop bevindt u zich in win-backgebied en zou u bereid moeten zijn meer aan het aanbod uit te geven, omdat u concurreert met een gevestigde gewoonte in een andere winkel.
5. Productkennis van het personeel als retentiechauffeur
Deze is minder voor de hand liggend maar goed ondersteund door hoe cannabis retail eigenlijk werkt Klanten ontwikkelen loyaliteit aan individuele budtenders voordat ze loyaliteit ontwikkelen aan een apotheek als een instelling Wanneer Sarah aan de balie zich herinnert dat een bepaalde klant de voorkeur geeft aan indica-dominante hybrides onder de $40 en altijd iets goeds kan suggereren in dat bereik, gaat die klant niet naar een andere apotheek - ze komen terug om Sarah te zien.
Personeelstraining op het gebied van productkennis is een retentie-investering met een direct mechanisme. Budtenders die zelfverzekerde, gepersonaliseerde aanbevelingen kunnen doen, creëren klanten die zich begrepen voelen in plaats van verwerkt. De investering in reguliere producteducatie, inclusief tijd met merkvertegenwoordigers wanneer nieuwe producten arriveren, is goedkoop in verhouding tot de levenslange waarde van de klant die het beschermt.
Het is ook de moeite waard om bij te houden welke budtenders de sterkste klantloyaliteitscijfers hebben - als je de percentages voor herhaalde bezoeken op transactieniveau meet (veel kassasystemen kunnen dit), zie je vaak echte variatie per personeelslid. Die gegevens vertellen je van wie je intern kunt leren en waar je de training kunt concentreren.
6. Educatieve inhoud die uw apotheek als deskundige positioneert
Cannabisklanten hebben enorm veel te leren en vaak geen goede bron om het te leren. Een apotheek die wekelijks een eenvoudige e-mail publiceert met zaken als 'hier kun je het verschil tussen twee cultivars zien', 'hierom zijn terpenen belangrijk voor het effect dat je probeert te krijgen', of 'hier kun je eetwaren correct doseren', biedt echte waarde die niets met een verkoop te maken heeft.
Dat soort inhoud positioneert uw apotheek als de deskundige bron, waardoor klanten eerder geneigd zijn om naar u toe te komen met vragen, meer kans om uw productaanbevelingen te vertrouwen, en meer kans om kopen van u te beschouwen als onderdeel van een relatie in plaats van een transactie E-mail open tarieven in cannabis retail gemiddeld rond de 20 tot 25 procent voor promotionele e-mails, maar educatieve inhoud presteert consequent beter dan dat in de apotheken die het zorgvuldig volgen.
7. Exclusieve merchandise en vroege toegang voor topklanten
Klanten van het elitaire niveau, degenen die $ 1.500 of meer per jaar uitgeven, zijn een buitengewone behandeling waard omdat de wiskunde dit vereist. Een klant van $ 2.000 per jaar met een apotheekrelatie van 10 jaar heeft een omzet van $ 20.000. Dat is een klant die veel moeite waard is om te behouden.
Vroegtijdige toegang tot nieuwe producten voordat ze op het menu voor algemene klanten komen, exclusieve merkartikelen die niet beschikbaar zijn voor algemene aankoop, en uitnodigingen voor privé-evenementen of kwekersrondleidingen zijn allemaal retentiemiddelen voor dit segment De exclusiviteit maakt deel uit van het punt - deze klanten worden behandeld als VIP's, en de behandeling moet zo aanvoelen, niet als een iets betere versie van het standaard loyaliteitsprogramma.
Sommige apotheken hebben succes gehad met een kleine merkaccessoire set (slijper, lichter, rollade, allemaal co-branded) die exclusief is voor loyaliteitsleden van het hoogste niveau Het functioneert als een statussymbool binnen de klantengemeenschap en als een constante aanwezigheid van het merk in hun dagelijks leven De productiekosten voor een bundel als deze bedragen $40 tot $60 De retentiewaarde voor een klant van $2.000 per jaar is daar een veelvoud van waard.
8. Gemeenschapsgebeurtenissen die iets opbouwen dat verder gaat dan de transactie
Klanten die het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van een gemeenschap die rond uw apotheek is gebouwd, zijn aanzienlijk moeilijker te verliezen door prijsconcurrentie dan klanten die u als een handige winkeloptie beschouwen. Gemeenschapsevenementen - nachten met stamproeven, vraag- en antwoord-en-antwoordsessies voor telers, koken met cannabisworkshops, lokale kunstshowcases - creëer verbindingen die pure transactionele loyaliteitsprogramma's niet kunnen.
U hoeft deze niet vaak te draaien Twee tot vier evenementen per jaar, goed gedaan en consequent gepromoveerd naar uw loyaliteitsbasis, zijn voldoende om uw apotheek als een plaats en niet alleen een bedrijf te vestigen De klanten die deze evenementen bijwonen, zelfs een keer, hebben een kwalitatief andere relatie met uw merk En ze praten erover.
De naleving van cannabis evenementen in de winkel verschilt per staat Sommige staten staan consumptie toe bij evenementen met een vergunning voor detailhandelaren, andere niet Ken uw regels voordat u iets plant met betrekking tot consumptie op locatie De evenementenstrategie werkt zelfs zonder consumptie ter plaatse - de sociale context is het punt, niet het productgebruik.
Het in elkaar zetten
Je hoeft deze niet alle acht tegelijk te implementeren De meest voorkomende fout is vanaf het begin een uitgebreid retentieprogramma proberen uit te voeren en alles slecht uitvoeren omdat de operationele complexiteit te hoog is Kies er twee of drie op basis van waar je de meest voor de hand liggende hiaten hebt en doe die goed voordat je er meer toevoegt.
Als uw loyaliteitsprogramma al is uitgevoerd maar niet gelaagd, is herstructurering een eerste stap met grote impact Als uw re-engagement sequenties generiek of niet-bestaand zijn, is dat de snelste plek om resultaten te zien, omdat u werkt met klanten die u al kennen Als u merkaccessoires als beloning wilt proberen, begin dan met uw top 50 klanten en kijk hoe ze reageren voordat u het programma schaalt.
De apotheken die de sterkste retentieaantallen hebben, delen één kenmerk: ze behandelen bestaande klanten als een inkomstenbasis die de moeite waard is om te beschermen, niet alleen een pool van mensen die misschien weer kopen Die verschuiving in oriëntatie - van "hoe krijgen we meer klanten" naar "hoe houden we degenen die we hebben" - is wat de gedragsveranderingen drijft die ervoor zorgen dat deze strategieën werken. Munchmakers kan helpen aan de kant van merkartikelen en beloningen. De details over hoe deze programma's doorgaans worden gestructureerd, zijn een gesprek waard als u op het punt staat uw retentiebeloningsprogramma uit te bouwen.
