Tại sao việc giữ lại tốn kém hơn để bỏ qua hơn là sửa chữa
Trung bình khách hàng cần sa chi tiêu một nơi nào đó giữa $600 và $1,200 mỗi năm tại trạm xá chính của họ, tùy thuộc vào thị trường. ở các tiểu bang có sự cạnh tranh nặng nề và nhiều lựa chọn trạm xá trong vòng vài dặm của nhau, một ước tính hợp lý của churn là 25 đến 35 phần trăm hàng năm -- có nghĩa là khoảng một trong ba khách hàng đã mua từ bạn vào năm 2024 sẽ không phải là cửa hàng chính của bạn vào năm 2025.Nếu bạn có 1.000 khách hàng đang hoạt động, đó là 250 đến 350 người tìm thấy một nơi khác để đi mỗi năm, mỗi người lấy vài trăm đô la với h.
Có được một khách hàng trạm xá mới có chi phí từ $20 đến $60 trong quảng cáo và khuyến mãi, tùy thuộc vào thị trường và kênh của bạn. giữ lại một khách hàng hiện tại chi phí một phần nhỏ của điều đó. toán học về việc giữ lại không phải là tinh tế, và tuy nhiên hầu hết các trạm xá đặt xa hơn nữa ngân sách tiếp thị của họ vào việc mua lại hơn là giữ khách hàng mà họ đã có. bài đăng này bao gồm tám chiến lược thực sự di chuyển số giữ lại, với đủ chi tiết cụ thể để hành động thay vì chỉ xem xét.
1. chương trình khách hàng thân thiết theo tầng cung cấp cho khách hàng một cái gì đó để tiếp cận
Một chương trình điểm mỗi đô la là cơ sở, và hầu hết các trạm xá đã có một trong một số hình thức. vấn đề là một chương trình điểm phẳng cung cấp cho khách hàng không có lý do cụ thể để tập trung chi tiêu của họ tại cửa hàng của bạn so với chia nó giữa hai hoặc ba. chương trình theo tầng tạo ra lý do đó.
Một cấu trúc ba tầng (một cái gì đó giống như Bạc, Vàng, Elite) với lợi ích cấp có ý nghĩa tạo ra một trạng thái động mà các chương trình phẳng không thể.Khi một khách hàng ở cấp Vàng biết rằng Elite nhận được cho họ giao hàng miễn phí, ưu tiên truy cập vào giọt mới, và một món quà mang thương hiệu hàng quý, họ có lý do để chọn bạn hơn một đối thủ cạnh tranh ngay cả khi đối thủ cạnh tranh đang chạy một thỏa thuận hoa tốt hơn trong tuần đó.
Các ngưỡng cấp quan trọng. đặt chúng quá thấp và bạn commoditize tình trạng. đặt chúng quá cao và khách hàng không đạt được chúng và từ bỏ. một cấu trúc hợp lý cho một trạm xá giữa khối lượng: Bạc tại 0 đến $499 chi tiêu hàng năm, Vàng tại $500 đến $1,499, Elite tại $1,500 và cao hơn. đây là những con số tròn - dữ liệu POS thực tế của bạn sẽ cho bạn biết tỷ lệ phần trăm của cơ sở khách hàng hiện tại của bạn sẽ đạt được mỗi cấp, và bạn muốn có một thiết lập nơi khoảng 15 đến 25 phần trăm khách hàng đủ điều kiện cho một cấp có ý nghĩa để chương trình cảm thấy có thể đạt được.
2. phụ kiện thương hiệu như phần thưởng trung thành mà thực sự nhận được sử dụng
Điểm đổi lấy giảm giá khi mua hàng trong tương lai là tốt. Chúng cũng là những gì mọi đối thủ cạnh tranh cung cấp và họ đào tạo khách hàng tối ưu hóa để giảm giá hơn là lòng trung thành. Phần thưởng vật chất, đặc biệt là những phần thưởng mà khách hàng sẽ sử dụng và nhìn thấy thường xuyên, làm điều gì đó khác biệt.
A máy mài thương hiệu tùy chỉnh được trao cho khách hàng ở ngưỡng mua hàng quan trọng - nói, lần truy cập thứ 10 của họ hoặc $500 trong chi tiêu tích lũy - được sử dụng nhiều lần mỗi tuần và mang thương hiệu của bạn thông qua sự tương tác đó mỗi lần. chi phí của một máy xay có thương hiệu chất lượng trong phạm vi $15 đến $25 thấp hơn nhiều so với chi phí của một phần trăm giảm giá mua lại làm xói mòn lợi nhuận trên một lần bán đáng kể, và tần suất ấn tượng của một mặt hàng sử dụng hàng ngày vượt xa một phiếu giảm giá được sử dụng một lần và bị lãng quên.
Các vấn đề sản phẩm ở đây. một máy xay giá rẻ mà cảm thấy mỏng manh cho khách hàng biết điều gì đó về cách bạn đánh giá cao lòng trung thành của họ.Một người làm tốt làm ngược lại.Chọn sản phẩm mà bạn thực sự muốn nhận. Sản phẩm khuyến mãi có thương hiệu đối với các chương trình khách hàng thân thiết của trạm xá hoạt động tốt nhất khi chất lượng biện minh cho hàm ý trạng thái. Bạn đang nói "chúng tôi đánh giá cao bạn đủ để cung cấp cho bạn một cái gì đó đáng để giữ."
3. phần thưởng sinh nhật mà cảm thấy cá nhân thay vì tự động
Hầu như mọi nền tảng trung thành của trạm xá đều gửi email sinh nhật. câu hỏi là nó chứa gì. "Chúc mừng sinh nhật, đây là 15% giảm giá cho lần truy cập tiếp theo của bạn" là một đề nghị đổi quà tiêu chuẩn được trang trí bằng ngôn ngữ sinh nhật.Nó ổn, và nó chuyển đổi hợp lý tốt, nhưng nó không cảm thấy như bất cứ điều gì.
Phần thưởng sinh nhật nổi bật là những phần thưởng cảm thấy có chủ ý hơn là tự động.Một tấm thiệp sinh nhật viết tay hoặc có chữ ký cá nhân (hoặc một tin nhắn đọc như một chứ không phải là một sự hợp nhất thư) kết hợp với một món quà sinh nhật vật lý cho khách hàng cấp cao -- một tín dụng trung thành được tải sẵn cho khách hàng cấp thấp hơn -- tạo ra một chất lượng trải nghiệm khác.Một trạm xá ở Denver tôi biết bắt đầu bao gồm một mặt hàng có thương hiệu nhỏ trong phong bì sinh nhật cho các cấp Vàng và Elite của họ.Các bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội mà những khách hàng đó tạo ra có giá trị hơn chi phí của món quà bằng một biên độ đáng k.
4. dòng chảy tái tham gia trước khi khách hàng thực sự bị mất
Hầu hết các trạm xá đều nhận thấy một khách hàng bị khuấy sau khi họ đã biến mất.Cửa sổ để ngăn chặn sự khuấy động là khi khách hàng vẫn còn trong hệ sinh thái của bạn nhưng có dấu hiệu trôi dạt: tần suất truy cập giảm, giá trị đơn hàng trung bình giảm hoặc khoảng cách dài kể từ lần mua cuối cùng của họ.
Một kích hoạt không mua hàng 30 ngày trong CRM của bạn (hoặc nền tảng khách hàng thân thiết) có thể bắn một chuỗi tái tham gia cụ thể. không phải là một vụ nổ giảm giá chung chung, nhưng một thông điệp thừa nhận khoảng cách: Chúng tôi đã không nhìn thấy bạn trong một thời gian -- đây là một cái gì đó cho chuyến thăm tiếp theo của bạn. ghép nối với một đề xuất sản phẩm cụ thể dựa trên lịch sử mua hàng của họ. khách hàng đang bắt đầu trôi dạt không giống như khách hàng đã hoàn toàn rời đi. một điểm tiếp xúc kịp thời, có liên quan tại 30 ngày có thể kéo lại một tỷ lệ phần trăm có ý nghĩa trước khi họ hoàn toàn cam kết với một đối thủ cạnh tranh.
Trình tự sáu mươi ngày và 90 ngày sẽ dần dần hấp dẫn hơn. đến 90 ngày không mua hàng, bạn đang ở trong lãnh thổ thắng-lại và nên sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho ưu đãi vì bạn đang cạnh tranh với một thói quen đã được thiết lập tại một cửa hàng khác.
5. nhân viên kiến thức sản phẩm như một trình điều khiển duy trì
Điều này là ít rõ ràng hơn nhưng được hỗ trợ tốt bởi cách bán lẻ cần sa thực sự hoạt động.Khách hàng phát triển lòng trung thành với các budtender cá nhân trước khi họ phát triển lòng trung thành với một trạm xá như một tổ chức.Khi Sarah tại quầy nhớ rằng một khách hàng cụ thể thích các giống lai chiếm ưu thế indica dưới $40 và luôn có thể đề xuất một cái gì đó tốt trong phạm vi đó, khách hàng đó không đi đến một trạm xá khác -- họ đang quay lại để gặp Sarah.
Đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm là một khoản đầu tư duy trì với cơ chế trực tiếp. Budtenders người có thể làm cho tự tin, cá nhân hóa khuyến nghị tạo ra khách hàng cảm thấy hiểu chứ không phải là xử lý. đầu tư vào giáo dục sản phẩm thường xuyên, bao gồm cả thời gian với đại diện thương hiệu khi sản phẩm mới đến, là giá rẻ so với giá trị trọn đời của khách hàng mà nó bảo v.
Cũng đáng để theo dõi những budtender nào có số lượng khách hàng trung thành mạnh nhất -- nếu bạn đang đo tỷ lệ truy cập lặp lại ở cấp độ giao dịch (nhiều hệ thống POS có thể làm điều này), bạn sẽ thường thấy sự thay đổi thực sự của nhân viên. dữ liệu đó cho bạn biết ai sẽ học từ nội bộ và nơi để tập trung đào tạo.
6. nội dung giáo dục mà vị trí trạm y tế của bạn như là chuyên gia
Khách hàng cần sa có một số lượng khổng lồ để tìm hiểu và thường không có nguồn tuyệt vời để tìm hiểu nó.Một trạm xá xuất bản một email hàng tuần đơn giản với những thứ như "đây là cách phân biệt sự khác biệt giữa hai giống cây trồng", "đây là lý do tại sao terpenes quan trọng đối với hiệu quả mà bạn đang cố gắng để có được," hoặc "đây là cách định lượng đồ ăn một cách chính xác" đang cung cấp giá trị thực sự không liên quan gì đến việc bán hàng.
Loại nội dung đó định vị trạm xá của bạn là nguồn hiểu biết, điều này khiến khách hàng có nhiều khả năng đến với bạn với các câu hỏi, có nhiều khả năng tin tưởng vào đề xuất sản phẩm của bạn và có nhiều khả năng coi việc mua hàng từ bạn là một phần của mối quan hệ hơn là giao dịch. tỷ lệ mở email trong bán lẻ cần sa trung bình khoảng 20 đến 25 phần trăm cho các email quảng cáo, nhưng nội dung giáo dục luôn vượt trội so với các trạm xá theo dõi nó một cách cẩn thận.
7. hàng hóa độc quyền và truy cập sớm cho khách hàng hàng đầu
Những khách hàng hạng ưu tú, những người chi tiêu 1.500 đô la trở lên mỗi năm, đáng được đối xử phi thường vì toán học đòi hỏi điều đó.Một khách hàng ở mức 2.000 đô la mỗi năm với mối quan hệ trạm xá 10 năm có giá trị 20.000 đô la doanh thu.Đó là một khách hàng đáng để nỗ lực nhiều để giữ lại.
Truy cập sớm vào các sản phẩm mới trước khi họ nhấn menu cho khách hàng nói chung, hàng hóa có thương hiệu độc quyền không có sẵn để mua chung và lời mời tham gia các sự kiện riêng tư hoặc tour du lịch của người trồng đều là công cụ lưu giữ cho phân khúc này. tính độc quyền là một phần của điểm - những khách hàng này đang được đối xử như VIP, và việc điều trị cần phải cảm thấy như vậy, không giống như một phiên bản tốt hơn một chút của chương trình khách hàng thân thiết tiêu chuẩn.
Một số trạm xá đã thành công với một bộ phụ kiện nhỏ có thương hiệu (máy xay, bật lửa, khay lăn, tất cả đều đồng thương hiệu) dành riêng cho các thành viên trung thành hàng đầu.Nó hoạt động như một biểu tượng trạng thái trong cộng đồng khách hàng và như một sự hiện diện thương hiệu liên tục trong cuộc sống hàng ngày của họ.Chi phí sản xuất cho một gói như thế này là $40 đến $60.Giá trị duy trì cho một khách hàng $2,000 mỗi năm có giá trị gấp bội số đó.
8. sự kiện cộng đồng xây dựng một cái gì đó ngoài giao dịch
Những khách hàng cảm thấy như họ là một phần của cộng đồng được xây dựng xung quanh trạm xá của bạn về cơ bản khó bị mất để cạnh tranh về giá hơn những khách hàng xem bạn như một lựa chọn bán lẻ thuận tiện. sự kiện cộng đồng -- đêm nếm thử căng thẳng, người trồng Q & As, nấu ăn với các hội thảo cần sa, trưng bày nghệ thuật địa phương - tạo ra các kết nối mà các chương trình khách hàng thân thiết giao dịch thuần túy không th.
Bạn không cần phải chạy những thường xuyên. hai đến bốn sự kiện mỗi năm, được thực hiện tốt và được quảng bá một cách nhất quán với cơ sở trung thành của bạn, là đủ để thiết lập trạm xá của bạn như một nơi chứ không chỉ là một doanh nghiệp.Các khách hàng tham dự những sự kiện này, thậm chí một lần, có một mối quan hệ khác nhau về chất lượng với thương hiệu của bạn.Và họ nói về nó.
Tuân thủ các sự kiện cần sa tại cửa hàng thay đổi theo tiểu bang.Một số tiểu bang cho phép tiêu thụ tại các sự kiện bán lẻ được cấp phép, những người khác thì không.Biết các quy tắc của bạn trước khi lập kế hoạch bất cứ điều gì liên quan đến tiêu thụ tại cơ sở.Chiến lược sự kiện hoạt động ngay cả khi không có tiêu thụ tại chỗ -- bối cảnh xã hội là điểm, không phải việc sử dụng sản phẩm.
Đặt nó lại với nhau
Bạn không cần phải thực hiện tất cả tám điều này cùng một lúc. sai lầm phổ biến nhất là cố gắng chạy một chương trình lưu giữ toàn diện ngay từ đầu và thực hiện mọi thứ kém vì độ phức tạp hoạt động quá cao.Chọn hai hoặc ba dựa trên nơi bạn có những khoảng trống rõ ràng nhất và làm tốt những điều đó trước khi thêm nhiều hơn.
Nếu chương trình khách hàng thân thiết của bạn đã được thực hiện nhưng không được phân cấp, tái cấu trúc nó là bước đầu tiên có tác động cao.Nếu trình tự tái tương tác của bạn là chung chung hoặc không tồn tại, đó là nơi nhanh nhất để xem kết quả vì bạn đang làm việc với những khách hàng đã biết bạn.Nếu bạn muốn thử các phụ kiện có thương hiệu làm phần thưởng, hãy bắt đầu với 50 khách hàng hàng đầu của bạn và xem cách họ phản hồi trước khi mở rộng chương trình.
Các trạm xá có số lượng giữ chân mạnh nhất có chung một đặc điểm: họ coi khách hàng hiện tại như một cơ sở doanh thu đáng được bảo vệ, không chỉ là một nhóm người có thể mua lại. sự thay đổi định hướng đó - từ "làm thế nào để chúng tôi có được nhiều khách hàng hơn" đến "làm thế nào để chúng tôi giữ những người chúng tôi có" -- là điều thúc đẩy những thay đổi hành vi làm cho các chiến lược này hoạt động. MunchMakers có thể giúp đỡ về mặt hàng hóa có thương hiệu và phần thưởng của việc này. các chi tiết về cách các chương trình đó thường được cấu trúc có giá trị một cuộc trò chuyện nếu bạn đang ở điểm xây dựng ra chương trình phần thưởng duy trì của bạn.
