Saklamanın neden göz ardı edilmesi düzeltmekten daha pahalıdır
Ortalama esrar dispanseri müşterisi, piyasaya bağlı olarak birincil dispanserinde yılda 600 $ ile 1.200 $ arasında bir yerde harcama yapıyor. Yoğun rekabetin olduğu ve birbirinden birkaç mil uzakta birden fazla dispanser seçeneğinin olduğu eyaletlerde, makul bir kayıp tahmini yıllık yüzde 25 ila 35'tir - yani kabaca 2024'te sizden satın alan üç müşteriden biri 2025'te birincil mağazanız olmayacak. 1.000 aktif müşteriniz varsa, bu 250 ila 350 kişinin her yıl gidecek başka bir yer bulması ve her birinin yanlarında birkaç yüz dolar alması anlamına gelir.
Yeni bir dispanser müşterisi satın almak, pazarınıza ve kanallarınıza bağlı olarak reklam ve promosyonda 20 $ ile 60 $ arasında bir maliyete sahiptir. Mevcut bir müşteriyi elde tutmak bunun çok küçük bir kısmına mal olur. Saklama konusundaki matematik incelikli değildir ve yine de çoğu dispanser, pazarlama bütçelerinin çok daha fazlasını, halihazırda sahip oldukları müşterileri elde tutmaktan çok satın almaya ayırır. Bu gönderi, yalnızca dikkate almak yerine harekete geçmek için yeterli ayrıntıya sahip, aslında saklama sayılarını taşıyan sekiz stratejiyi kapsar.
Müşterilere ulaşabilecekleri bir şeyler veren 1. Katmanlı sadakat programları
Dolar başına puan programı temeldir ve çoğu dispanserde zaten bir şekilde bir tane vardır. Sorun, düz puan programının müşterilere harcamalarını mağazanızda yoğunlaştırmaları için özel bir neden vermemesi ve bunu iki veya üç arasında bölmesidir. Katmanlı programlar bu nedeni yaratır.
Anlamlı katman avantajlarına sahip üç katmanlı bir yapı (Gümüş, Altın, Elit gibi bir şey), düz programların yapamayacağı bir durum dinamiği yaratır. Altın katmanda bulunan bir müşteri, Elite'in onlara ücretsiz teslimat, yeni damlalara öncelikli erişim ve üç aylık markalı bir hediye aldığını bildiğinde, rakip o hafta daha iyi bir çiçek anlaşması yaparken bile sizi bir rakip yerine seçmek için bir nedenleri vardır.
Kademe eşikleri önemlidir. Onları çok düşük ayarlayın ve durumu metalaştırın. Onları çok yüksek ayarlayın ve müşteriler onlara ulaşıp vazgeçmez.Orta hacimli bir dispanser için makul bir yapı: Yıllık 0 ila 499 $ harcama oranında gümüş, 500 $ ila 1.499 $ arasında Altın, 1.500 $ ve üzerinde Elit.Bunlar yuvarlak sayılardır - gerçek POS verileriniz size mevcut müşteri tabanınızın yüzde kaçının her kademeye ulaşacağını söyleyecektir ve kabaca müşterilerin yüzde 15 ila 25'inin anlamlı bir kademeye hak kazandığı bir kurulum istiyorsunuz, böylece program ulaşılabilir hissediyor.
2. Aslında kullanılan sadakat ödülleri olarak markalı aksesuarlar
Gelecekteki satın alımlarda indirim için kullanılan puanlar iyidir. Bunlar aynı zamanda her rakibin sunduğu şeylerdir ve müşterileri sadakat yerine indirimleri optimize etmeleri için eğitirler. Fiziksel ödüller, özellikle de bir müşterinin düzenli olarak kullanıp göreceği ödüller, farklı bir şey yapar.
A özel markalı öğütücü bir dönüm noktası satın alma eşiğinde bir müşteriye verilen - diyelim ki, 10. ziyaretleri veya kümülatif harcamadaki 500 $ - haftada birden çok kez kullanılır ve markanızı her seferinde bu etkileşim boyunca taşır.15 $ ila 25 $ aralığındaki kaliteli markalı bir öğütücünün maliyeti, önemli bir satışta marjı aşındıran yüzde indirim geri ödemesinin maliyetinden çok daha azdır ve günlük kullanımdaki bir öğenin gösterim sıklığı, bir kez kullanılan ve unutulan bir kuponun çok üzerindedir.
Ürün burada önemli.sakin hissettiren ucuz bir öğütücü, müşterilere sadakatlerine nasıl değer verdiğiniz hakkında bir şeyler söyler. İyi yapılmış bir ürün tam tersini yapar. Aslında almak isteyeceğiniz ürünleri seçin. Markalı promosyon ürünleri çünkü dispanser sadakat programları, kalite statü imasını haklı çıkardığında en iyi sonucu verir. "Size saklamaya değer bir şey verecek kadar minnettarız" diyorsunuz
Otomatik yerine kişisel hissediyorum 3. Doğum günü ödülleri
Hemen hemen her dispanser sadakat platformu bir doğum günü e-postası gönderir. Soru, içerdiği şeydir. "Doğum günün kutlu olsun, işte bir sonraki ziyaretinizde %15 indirim" doğum günü diliyle süslenmiş standart bir kefaret teklifidir. Sorun değil ve oldukça iyi bir şekilde dönüşüyor, ancak hiçbir şey gibi gelmiyor.
Öne çıkan doğum günü ödülleri, otomatik olmaktan ziyade kasıtlı hissettiren ödüllerdir. El yazısıyla veya kişisel olarak imzalanmış bir doğum günü kartı (veya posta birleştirme yerine bir mesaj gibi okunan bir mesaj), yüksek seviyeli müşteriler için fiziksel bir doğum günü hediyesi ile birleştirildiğinde - - daha düşük seviyeli müşteriler için önceden yüklenmiş bir sadakat kredisi - farklı bir deneyim kalitesi yaratır. Denver'da bildiğim bir dispanser, Gold ve Elite katmanları için doğum günü zarfına küçük markalı bir ürün eklemeye başladı. Müşterilerin ürettiği sosyal medya gönderileri, hediyenin maliyetinden önemli bir farkla daha değerliydi.
4. Müşteriler gerçekten kaybolmadan önce yeniden etkileşim akışları
Çoğu dispanser, gittikten sonra çalkalanan bir müşteriyi fark eder. Yayılmayı önlemek için pencere, müşteri hala ekosisteminizdeyken ancak sürüklenme belirtileri gösterirken: ziyaret sıklığı düşer, ortalama sipariş değeri düşer veya son satın alımlarından bu yana uzun bir boşluk.
CRM'nizdeki (veya sadakat platformunuzdaki) 30 günlük bir satın alma yapılmaması tetikleyicisi, belirli bir yeniden etkileşim dizisini ateşleyebilir. Genel bir indirim patlaması değil, boşluğu kabul eden bir mesaj: "Sizi bir süredir görmedik - - işte bir sonraki ziyaretiniz için bir şey." Bunu, satın alma geçmişlerine dayalı olarak belirli bir ürün önerisiyle eşleştirin. Sürüklenmeye başlayan müşteriler, tamamen ayrılan müşterilerle aynı değildir. 30 günde zamanında, alakalı bir temas noktası, bir rakibe tam olarak bağlı kalmadan önce anlamlı bir yüzdeyi geri çekebilir.
Altmış günlük ve 90 günlük diziler giderek daha zorlayıcı olmalıdır.Bir satın alma olmadan 90 gün boyunca, geri kazanma bölgesinde olursunuz ve başka bir dükkanda yerleşik bir alışkanlığa karşı yarıştığınız için teklife daha fazla harcama yapmaya istekli olmalısınız.
Bir tutma sürücü olarak 5. Personel ürün bilgisi
Bu daha az belirgindir ancak esrar perakendeciliğinin gerçekte nasıl çalıştığı ile iyi desteklenmektedir. Müşteriler, bir kurum olarak bir dispansere sadakat geliştirmeden önce bireysel bütçe satıcılarına sadakat geliştirirler. Tezgahtaki Sarah, belirli bir müşterinin 40 $ 'ın altındaki gösterge-baskın hibritleri tercih ettiğini ve her zaman bu aralıkta iyi bir şey önerebileceğini hatırladığında, o müşteri farklı bir dispansere gitmiyor - Sarah'yı görmek için geri geliyorlar.
Ürün bilgisi konusunda personel eğitimi doğrudan bir mekanizmaya sahip bir elde tutma yatırımıdır.Kendinden emin, kişiselleştirilmiş önerilerde bulunabilen Budtenders, işlenmek yerine anlaşıldığını hisseden müşteriler yaratır.Yeni ürünler geldiğinde marka temsilcileriyle geçirilen süre de dahil olmak üzere düzenli ürün eğitimine yapılan yatırım, koruduğu müşteri yaşam boyu değerine göre ucuzdur.
Ayrıca hangi bütçe teklifçilerinin en güçlü müşteri sadakat sayılarına sahip olduğunu izlemeye değer - işlem düzeyinde tekrar ziyaret oranlarını ölçüyorsanız (birçok POS sistemi bunu yapabilir), personel tarafından genellikle gerçek varyasyon görürsünüz. Bu veriler size kimden öğreneceğinizi dahili olarak ve eğitime nereye odaklanacağınızı söyler.
6. Dispanserinizi uzman olarak konumlandıran eğitim içeriği
Esrar müşterilerinin öğrenecekleri çok büyük bir miktar var ve çoğu zaman bunu öğrenmek için harika bir kaynak yok. "İşte iki çeşit arasındaki farkın nasıl anlaşılacağı," "işte terpenler almaya çalıştığınız etki için önemli" veya "işte yenilebilir yiyeceklerin doğru şekilde nasıl dozlanacağı" gibi şeyleri içeren basit bir haftalık e-posta yayınlayan bir dispanser, satışla hiçbir ilgisi olmayan gerçek bir değer sağlıyor.
Bu tür içerik, dispanserinizi bilgili kaynak olarak konumlandırır, bu da müşterilerin size sorularla gelme olasılığını artırır, ürün önerilerinize güvenme olasılığını artırır ve sizden satın almayı bir işlemden ziyade bir ilişkinin parçası olarak görme olasılığını artırır. Esrar perakende satışında e-posta açma oranları, promosyon e-postaları için ortalama yüzde 20 ila 25 civarındadır, ancak eğitim içeriği, onu dikkatle izleyen dispanserlerde sürekli olarak bundan daha iyi performans gösterir.
7. En iyi müşteriler için özel ürünler ve erken erişim
Elit kademe müşteriler, yılda 1.500 $ veya daha fazla harcayanlar, olağanüstü muameleye değer çünkü matematik bunu gerektirir.10 yıllık dispanser ilişkisine sahip yılda 2.000 $ 'lık bir müşteri, gelir olarak 20.000 $ değerindedir.Bu, tutmak için çok fazla çaba harcamaya değer bir müşteridir.
Genel müşteriler için menüye girmeden önce yeni ürünlere erken erişim, genel satın alma için mevcut olmayan özel markalı ürünler ve özel etkinliklere veya yetiştirici turlarına davetlerin tümü bu segment için saklama araçlarıdır. Ayrıcalıklılık, bu müşterilere VIP muamelesi yapılıyor ve muamelenin standart sadakat programının biraz daha iyi bir versiyonu gibi değil, bu şekilde hissetmesi gerekiyor.
Bazı dispanserler, yalnızca üst düzey sadakat üyelerine yönelik olan küçük markalı bir aksesuar seti (öğütücü, çakmak, döner tepsi, hepsi ortak markalı) ile başarı elde etti. Müşteri topluluğu içinde bir statü sembolü ve günlük yaşamlarında sürekli bir marka varlığı olarak işlev görür. Bunun gibi bir paketin üretim maliyeti 40 $ ila 60 $'dır. Yıllık 2.000 $'lık bir müşterinin saklama değeri bunun katları değerindedir.
8. İşlemin ötesinde bir şey inşa eden topluluk etkinlikleri
Dispanserinizin etrafında inşa edilmiş bir topluluğun parçası olduklarını hisseden müşteriler, fiyat rekabetinde sizi uygun bir perakende seçeneği olarak gören müşterilerden kaybetmek için önemli ölçüde daha zordur.Topluluk etkinlikleri - tür tatma geceleri, yetiştirici Soru-Cevapları, esrar atölyeleriyle yemek pişirme, yerel sanat vitrinleri - - saf işlemsel sadakat programlarının yapamayacağı bağlantılar oluşturun.
Bunları sık sık çalıştırmanıza gerek yok. Yılda iki ila dört etkinlik, iyi yapılmış ve sadakat tabanınıza tutarlı bir şekilde terfi ettirilmiş, dispanserinizi sadece bir işletme olarak değil, bir yer olarak kurmak için yeterlidir. Bu etkinliklere bir kez bile olsa katılan müşteriler, markanızla niteliksel olarak farklı bir ilişkiye sahiptir. Ve bunun hakkında konuşuyorlar.
Mağaza içi esrar etkinliklerine uyum eyalete göre değişir. Bazı eyaletler lisanslı perakendeci etkinliklerinde tüketime izin verir, diğerleri vermez. Tesislerde tüketimi içeren herhangi bir şeyi planlamadan önce kurallarınızı bilin. Etkinlik stratejisi yerinde tüketim olmasa bile işe yarar - sosyal bağlam mesele, ürün kullanımı değil.
Bir araya getirmek
Bunların sekizini birden uygulamak zorunda değilsiniz En yaygın hata, baştan kapsamlı bir tutma programı çalıştırmaya çalışmak ve operasyonel karmaşıklık çok yüksek olduğu için her şeyi kötü bir şekilde yürütmektir. En belirgin boşluklara sahip olduğunuz yere göre iki veya üç tane seçin ve daha fazlasını eklemeden önce bunları iyi yapın.
Sadakat programınız zaten mevcutsa ancak kademeli değilse, yeniden yapılandırma yüksek etkili bir ilk adımdır. Yeniden katılım dizileriniz genelse veya mevcut değilse, sonuçları görmek için en hızlı yer burasıdır çünkü sizi zaten tanıyan müşterilerle çalışıyorsunuz. Markalı aksesuarları ödül olarak denemek istiyorsanız, en iyi 50 müşterinizle başlayın ve programı ölçeklendirmeden önce nasıl yanıt verdiklerini görün.
En güçlü elde tutma sayılarına sahip dispanserler bir özelliği paylaşıyor: mevcut müşterilere, yalnızca tekrar satın alabilecek bir insan havuzu değil, korunmaya değer bir gelir tabanı olarak davranıyorlar. - "daha fazla müşteriyi nasıl elde ederiz" den "sahip olduklarımızı nasıl tutarız" a - yönelimdeki bu değişim - bu stratejilerin işe yaramasını sağlayan davranış değişikliklerini yönlendiren şeydir. MunchMaker'lar bunun markalı ürün ve ödüller tarafında yardımcı olabilir. Bu programların genellikle nasıl yapılandırıldığına ilişkin ayrıntılar, eğer saklama ödülleri programınızı oluşturma noktasındaysanız konuşmaya değer.
