Varför retention är dyrare att ignorera än att fixa
Den genomsnittliga cannabisdispensärkunden spenderar någonstans mellan $600 och $1 200 per år på sitt primära apotek, beroende på marknaden. I stater med hård konkurrens och flera dispenseringsalternativ inom några miles från varandra är en rimlig uppskattning av churn 25 till 35 procent årligen - vilket betyder att ungefär en av tre kunder som köpte av dig 2024 inte kommer att vara din primära butik 2025. Om du har 1 000 aktiva kunder är det 250 till 350 personer som hittar någon annanstans att gå varje år, var och en tar med sig flera hundra dollar.
Att skaffa en ny dispensärkund kostar mellan $20 och $60 i reklam och marknadsföring, beroende på din marknad och kanaler. Att behålla en befintlig kund kostar en bråkdel av det. Matematiken om retention är inte subtil, och ändå lägger de flesta dispensärer mycket mer av sin marknadsföringsbudget på förvärv än på att behålla de kunder de redan har. Det här inlägget täcker åtta strategier som faktiskt flyttar retentionsnummer, med tillräckligt med detaljer att agera på snarare än att bara överväga.
1.Tiered lojalitetsprogram som ger kunderna något att nå för
Ett poäng-per-dollar-program är baslinjen, och de flesta apotek har redan en i någon form. Problemet är att ett flat points-program inte ger kunderna någon speciell anledning att koncentrera sina utgifter till din butik jämfört med att dela upp dem mellan två eller tre. Tiered-program skapar den anledningen.
En struktur i tre nivåer (något som Silver, Guld, Elit) med meningsfulla nivåfördelar skapar en statusdynamik som platta program inte kan. När en kund som är på guldnivån vet att Elite får dem gratis leverans, prioriterad tillgång till nya droppar och en kvartalsvis märkesgåva har de en anledning att välja dig framför en konkurrent även när konkurrenten har en bättre blomsteraffär den veckan.
Nivåtrösklarna spelar roll.Ställ in dem för lågt och du commoditize status.Ställ in dem för högt och kunderna inte når dem och ge upp.En rimlig struktur för en mid-volym dispensary: Silver på 0 till $499 årliga utgifter, Guld på $500 till $1,499, Elite på $1,500 och högre.Detta är runda nummer - din faktiska POS-data kommer att berätta vilka procentandelar av din nuvarande kundbas skulle träffa varje nivå, och du vill ha en inställning där ungefär 15 till 25 procent av kunderna kvalificerar sig för en meningsfull nivå så programmet känns uppnåeligt.
2.Branded tillbehör som lojalitet belöningar som faktiskt få användas
Poäng som löser in för rabatter på framtida köp är bra. De är också vad varje konkurrent erbjuder, och de utbildar kunder att optimera för rabatter snarare än för lojalitet. Fysiska belöningar, särskilt de som en kund kommer att använda och se regelbundet, gör något annorlunda.
A anpassad märkeslipmaskin ges till en kund vid en milstolpe inköp tröskel - säg, deras 10: e besök eller $ 500 i kumulativa spendera - används flera gånger per vecka och bär ditt varumärke genom den interaktionen varje gång.Kostnaden för en kvalitet märkes kvarn i $ 15 till $ 25 intervallet är långt mindre än kostnaden för en procentuell rabatt inlösen som urholkar marginalen på en betydande försäljning, och intrycksfrekvensen av en daglig användning objekt vida överstiger en kupong som får användas en gång och glöms.
Produkten spelar roll här En billig kvarn som känns tunn berättar något för kunderna om hur du värdesätter deras lojalitet En välgjord gör tvärtom Välj produkter som du faktiskt skulle vilja ta emot. Märkesvaror reklamprodukter för dispensary lojalitetsprogram fungerar bäst när kvaliteten motiverar status implikation. Du säger "vi uppskattar dig tillräckligt för att ge dig något värt att behålla. "
3. födelsedag belöningar som känns personliga istället för automatiserad
Nästan varje dispensary lojalitetsplattform skickar ett födelsedagsmail. Frågan är vad den innehåller. "Grattis på födelsedagen, här är 15% rabatt på ditt nästa besök" är ett standardinlösenerbjudande utklädd med födelsedagsspråk. Det är bra, och det konverterar ganska bra, men det känns inte som någonting.
Födelsedagsbelöningar som sticker ut är sådana som känns avsiktliga snarare än automatiserade Ett handskrivet eller personligt signerat födelsedagskort (eller ett meddelande som läser som en snarare än en postsammanslagning) kombinerat med en fysisk födelsedagspresent till kunder på hög nivå - en förinstallerad lojalitetskredit för kunder på lägre nivå - skapar en annan upplevelsekvalitet Ett apotek i Denver jag känner till började inkludera ett litet märkesvaror i ett födelsedagskuvert för deras guld- och elitnivåer. De inlägg på sociala medier som kunderna genererade var värda mer än kostnaden för gåvan med betydande marginal.
4. Återengagemang flödar innan kunderna faktiskt går förlorade
De flesta apotek märker en churned kund efter att de är borta. Fönstret för att förhindra churn är medan kunden fortfarande är i ditt ekosystem men visar tecken på drifting: besöksfrekvensen sjunker, det genomsnittliga ordervärdet minskar eller ett långt gap sedan deras senaste köp.
En 30-dagars utlösare utan köp i ditt CRM (eller lojalitetsplattform) kan avfyra en specifik återkopplingssekvens. Inte en generisk rabattsprängning, utan ett meddelande som erkänner gapet: "Vi har inte sett dig på ett tag - här är något för ditt nästa besök." Para ihop det med en specifik produktrekommendation baserad på deras köphistorik. Kunder som börjar driva är inte desamma som kunder som har lämnat helt. En aktuell, relevant kontaktpunkt vid 30 dagar kan dra tillbaka en meningsfull procentandel innan de helt förbinder sig till en konkurrent.
Sextiodagars och 90-dagarssekvenser bör vara allt mer övertygande. Efter 90 dagar utan köp är du i win-back-territorium och bör vara villig att spendera mer på erbjudandet eftersom du tävlar mot en etablerad vana i en annan butik.
5. Personalens produktkunskap som retentionsdrivare
Den här är mindre uppenbar men väl understödd av hur cannabisdetaljhandeln faktiskt fungerar Kunder utvecklar lojalitet mot enskilda budtenders innan de utvecklar lojalitet mot ett apotek som institution När Sarah vid disken minns att en viss kund föredrar indica-dominerande hybrider under 40 dollar och alltid kan föreslå något bra i det intervallet, kommer den kunden inte till ett annat apotek - de kommer tillbaka för att träffa Sarah.
Personalutbildning om produktkunskap är en retentionsinvestering med en direkt mekanism Budtenders som kan göra säkra, personliga rekommendationer skapar kunder som känner sig förstådda snarare än bearbetade Investeringen i regelbunden produktutbildning, inklusive tid med varumärkesrepresentanter när nya produkter kommer, är billig i förhållande till kundens livstidsvärde den skyddar.
Det är också värt att spåra vilka budtenders som har de starkaste kundlojalitetssiffrorna - om du mäter antalet upprepade besök på transaktionsnivå (många kassasystem kan göra detta), kommer du ofta att se verklig variation av personalen. Den informationen talar om för dig vem du ska lära dig internt och var du ska fokusera träningen.
6. pedagogiskt innehåll som positionerar ditt apotek som expert
Cannabiskunder har oerhört mycket att lära sig och ofta ingen bra källa för att lära sig det. Ett apotek som publicerar ett enkelt e-postmeddelande varje vecka med saker som "här är hur man kan se skillnaden mellan två sorter", "här är anledningen till att terpener är viktiga för effekten du försöker få", eller "här är hur man doserar ätbara ämnen korrekt" ger genuint värde som inte har något att göra med en försäljning.
Den typen av innehåll positionerar ditt apotek som den kunniga källan, vilket gör kunderna mer benägna att komma till dig med frågor, mer benägna att lita på dina produktrekommendationer och mer benägna att betrakta köp från dig som en del av ett förhållande snarare än en transaktion. E-post öppna priser i cannabis detaljhandeln i genomsnitt runt 20 till 25 procent för reklammeddelanden, men utbildningsinnehåll överträffar konsekvent det i apotek som spårar det noggrant.
7.exklusiva varor och tidig tillgång för toppkunder
Kunder på elitnivå, de som spenderar 1 500 USD eller mer per år, är värda extraordinär behandling eftersom matematiken kräver det. En kund på 2 000 USD per år med ett 10-årigt dispensförhållande är värt 20 000 USD i intäkter. Det är en kund värd mycket ansträngning att behålla.
Tidig tillgång till nya produkter innan de träffar menyn för allmänna kunder, exklusiva märkesvaror som inte är tillgängliga för allmänt köp och inbjudningar till privata evenemang eller odlarturer är alla retentionsverktyg för detta segment. Exklusiviteten är en del av poängen - dessa kunder behandlas som VIPs, och behandlingen måste kännas så, inte som en lite bättre version av standardlojalitetsprogrammet.
Vissa apotek har haft framgång med ett litet märkestillbehörsset (kvarn, tändare, rullande bricka, alla co-branded) som är exklusivt för lojalitetsmedlemmar på toppnivå. Det fungerar som en statussymbol inom kundgemenskapen och som en konstant varumärkesnärvaro i deras dagliga liv. Produktionskostnaden för ett paket som detta är $40 till $60. Behållningsvärdet för en $2 000-per-år kund är värt multiplar av det.
8.gemenskapshändelser som bygger något utöver transaktionen
Kunder som känner att de är en del av en gemenskap som är uppbyggd kring ditt apotek är avsevärt svårare att förlora mot priskonkurrens än kunder som ser dig som ett bekvämt detaljhandelsalternativ.Gemenskapsevenemang - belastningsprovningskvällar, frågor och svar för odlare, matlagning med cannabisverkstäder, lokala konstutställningar - skapa kopplingar som rena transaktionslojalitetsprogram inte kan.
Du behöver inte köra dessa ofta.Två till fyra evenemang per år, gjort bra och främjas konsekvent till din lojalitetsbas, är tillräckligt för att etablera din dispensary som en plats och inte bara ett företag.Kunderna som deltar i dessa evenemang, även en gång, har en kvalitativt annorlunda relation med ditt varumärke.Och de pratar om det.
Efterlevnaden för cannabisevenemang i butik varierar beroende på stat. Vissa stater tillåter konsumtion vid licensierade återförsäljarevenemang, andra inte. Känn till dina regler innan du planerar något som involverar konsumtion i lokaler. Eventstrategin fungerar även utan konsumtion på plats - det sociala sammanhanget är poängen, inte produktanvändningen.
Att sätta ihop det
Du behöver inte genomföra alla dessa åtta på en gång.Det vanligaste misstaget är att försöka köra ett omfattande retentionsprogram från början och utföra allt dåligt eftersom den operativa komplexiteten är för hög.Välj två eller tre baserat på var du har de mest uppenbara luckorna och gör de bra innan du lägger till mer.
Om ditt lojalitetsprogram redan är på plats men inte i nivå, är omstrukturering ett första steg med stor genomslagskraft. Om dina återengagemangssekvenser är generiska eller obefintliga är det det snabbaste stället att se resultat eftersom du arbetar med kunder som redan känner dig. Om du vill prova märkestillbehör som belöningar, börja med dina 50 bästa kunder och se hur de svarar innan du skalar programmet.
De dispensärer som har de starkaste retentionsnumren delar en egenskap: de behandlar befintliga kunder som en intäktsbas värd att skydda, inte bara en pool av människor som kan köpa igen. Den förändringen i orientering - från "hur får vi fler kunder" till "hur behåller vi de vi har" - är det som driver de beteendeförändringar som får dessa strategier att fungera. MunchMakers kan hjälpa till på märkesvaror och belöningssidan av detta. Detaljerna om hur dessa program vanligtvis blir strukturerade är värda en konversation om du är på väg att bygga ut ditt retentionsbelöningsprogram.
