Kodėl išlaikymas yra brangesnis ignoruoti nei ištaisyti
Vidutinis kanapių ambulatorijos klientas išleidžia kažkur tarp $ 600 ir $ 1200 per metus savo pirminėje ambulatorijoje, priklausomai nuo rinkos. valstybėse, kuriose yra didelė konkurencija ir keli ambulatorijos variantai kelių mylių atstumu vienas nuo kito, pagrįstas churn įvertinimas yra nuo 25 iki 35 procentų kasmet - tai reiškia, kad maždaug vienas iš trijų klientų, kurie pirko iš jūsų 2024 m., Nebus jūsų pagrindinė parduotuvė 2025 m. Jei turite 1000 aktyvių klientų, tai yra nuo 250 iki 350 žmonių, kurie kasmet randa kur nors kitur eiti, kiekvienas pasiima kelis šimtus dolerių.
Naujo ambulatorijos kliento įsigijimas kainuoja nuo $ 20 iki $ 60 reklamoje ir reklamoje, priklausomai nuo jūsų rinkos ir kanalų Esamo kliento išlaikymas kainuoja tik dalį to Matematika apie išlaikymą nėra subtili, ir vis dėlto dauguma ambulatorijų skiria daug daugiau savo rinkodaros biudžeto įsigijimui, o ne išlaikyti klientus, kuriuos jie jau turi Šis įrašas apima aštuonias strategijas, kurios iš tikrųjų perkelia išlaikymo skaičius, su pakankamai specifika, kad būtų galima veikti, o ne tik apsvarstyti.
1. Pakopinės lojalumo programos, suteikiančios klientams ką pasiekti
Taškų už dolerį programa yra bazinė linija, o dauguma ambulatorijų jau turi vieną tam tikra forma. Problema ta, kad plokščių taškų programa nesuteikia klientams jokios ypatingos priežasties sutelkti savo išlaidas savo parduotuvėje, o ne padalyti jas į dvi ar tris. Pakopinės programos sukuria tą priežastį.
Trijų pakopų struktūra (kažkas panašaus į sidabrą, auksą, elitą), turinti prasmingų pakopų privalumų, sukuria būsenos dinamiką, kurios plokščios programos negali. Kai klientas, kuris yra aukso pakopoje, žino, kad Elite gauna nemokamą pristatymą, pirmenybę teikia naujiems lašams ir kas ketvirtį parduodamą dovaną, jie turi priežastį pasirinkti jus, o ne konkurentą, net kai konkurentas tą savaitę vykdo geresnį gėlių sandorį.
Pakopos slenksčiai yra svarbūs Nustatykite juos per žemus ir paversite statusą prekėmis Nustatykite juos per aukštus, o klientai jų nepasiekia ir pasiduoda. pagrįsta vidutinio tūrio ambulatorijos struktūra: Sidabras nuo 0 iki $ 499 metinių išlaidų, Auksas nuo $ 500 iki $ 1 499, Elitas nuo $ 1 500 ir daugiau. tai yra apvalūs skaičiai - jūsų faktiniai POS duomenys parodys, kokie procentai jūsų dabartinės klientų bazės pasiektų kiekvieną pakopą, ir jūs norite sąrankos, kurioje maždaug 15 iki 25 procentų klientų atitiktų prasmingą pakopą, kad programa jaustųsi pasiekiama.
2. Firminiai priedai kaip lojalumo apdovanojimai, kurie iš tikrųjų naudojami
Taškai, kurie atperka nuolaidas būsimiems pirkiniams, yra gerai. Jie taip pat yra tai, ką siūlo kiekvienas konkurentas, ir jie moko klientus optimizuoti nuolaidas, o ne lojalumą Fiziniai atlygiai, ypač tie, kuriuos klientas naudos ir reguliariai matys, darys kažką kitokio.
A pasirinktinis firminis malūnėlis suteikta klientui, esant svarbiam pirkimo slenksčiui - tarkime, jų 10-asis apsilankymas arba $ 500 kaupiamosiose išlaidose - naudojamas kelis kartus per savaitę ir kiekvieną kartą perneša jūsų prekės ženklą per tą sąveiką Kokybiško firminio šlifuoklio kaina nuo $ 15 iki $ 25 diapazone yra daug mažesnė nei procentinės nuolaidos išpirkimo kaina, kuri sumažina maržą reikšmingam pardavimui, o kasdienio naudojimo prekės įspūdžių dažnis gerokai viršija kuponą, kuris naudojamas vieną kartą ir pamirštas.
Produktas čia svarbus Pigus malūnėlis, kuris jaučiasi menkas, klientams kažką pasakoja apie tai, kaip vertinate jų lojalumą Gerai pagamintas daro priešingai. rinkitės produktus, kuriuos iš tikrųjų norėtumėte gauti. Firminiai reklaminiai produktai ambulatorinėms lojalumo programoms geriausiai veikia, kai kokybė pateisina statuso reikšmę. Jūs sakote „mes jus pakankamai vertiname, kad suteiktume jums ką nors, ką verta pasilikti“
3. Gimtadienio apdovanojimai, kurie jaučiasi asmeniški, o ne automatizuoti
Beveik kiekviena ambulatorijos lojalumo platforma siunčia gimtadienio el. Klausimas yra tai, kas jame yra „Su gimtadieniu, čia yra 15% nuolaida kitam apsilankymui“ yra standartinis išpirkimo pasiūlymas, apsirengęs gimtadienio kalba. tai gerai, ir jis pakankamai gerai konvertuojamas, bet tai nesijaučia nieko.
Gimtadienio apdovanojimai, kurie išsiskiria, yra tie, kurie jaučiasi apgalvoti, o ne automatizuoti. ranka rašytas arba asmeniškai pasirašytas gimtadienio atvirukas (arba pranešimas, kuris skaitomas kaip vienas, o ne laiškų sujungimas) kartu su fizine gimtadienio dovana aukšto lygio klientams - iš anksto įkeltas lojalumo kreditas žemesnio lygio klientams - sukuria kitokią patirtį. viena ambulatorija Denveryje, apie kurią žinau, pradėjo įtraukti nedidelį prekės ženklą į gimtadienio voką savo auksinei ir elitinei pakopoms. socialinių tinklų įrašai, kuriuos sugeneravo tie klientai, buvo verti daugiau nei dovanos kaina.
4. Pakartotinio įsitraukimo srautai, kol klientai iš tikrųjų neprarandami
Dauguma ambulatorijų pastebi suskilusį klientą po to, kai jo nebėra. Langas, skirtas užkirsti kelią suskilimui, yra tada, kai klientas vis dar yra jūsų ekosistemoje, tačiau rodo dreifo požymius: apsilankymo dažnis mažėja, vidutinė užsakymo vertė mažėja arba ilgas tarpas nuo paskutinio pirkimo.
30 dienų be pirkimo paleidiklis jūsų CRM (arba lojalumo platformoje) gali paleisti konkrečią pakartotinio įtraukimo seką Ne bendras nuolaidų sprogimas, bet pranešimas, kuriame pripažįstama spraga: „Mes jūsų nematėme jau kurį laiką - štai kažkas jūsų kitam apsilankymui“ Suporuokite, kad su konkrečia produkto rekomendacija, pagrįsta jų pirkimo istorija. klientai, kurie pradeda dreifuoti, nėra tokie patys kaip klientai, kurie visiškai išvyko. savalaikis, aktualus kontaktinis taškas po 30 dienų gali susigrąžinti reikšmingą procentą, kol jie visiškai įsipareigoja konkurentui.
Šešiasdešimties dienų ir 90 dienų sekos turėtų būti vis labiau įtikinamos. Iki 90 dienų be pirkimo esate laimėjimo teritorijoje ir turėtumėte būti pasirengę išleisti daugiau pasiūlymui, nes konkuruojate su nusistovėjusiu įpročiu kitoje parduotuvėje.
5. Personalo produkto žinios kaip išlaikymo tvarkyklė
Tai yra mažiau akivaizdu, bet gerai palaikoma tuo, kaip kanapių mažmeninė prekyba iš tikrųjų veikia Klientai ugdo lojalumą atskiriems pumpurams prieš ugdydami lojalumą ambulatorijai kaip institucijai Kai Sarah prie prekystalio prisimena, kad konkretus klientas teikia pirmenybę indica dominuojantiems hibridams, kurių vertė mažesnė nei $ 40, ir visada gali pasiūlyti kažką gero tame diapazone, tas klientas nesiruošia į kitą ambulatoriją - jie grįžta pamatyti Saros.
Darbuotojų mokymas apie žinias apie produktus yra išlaikymo investicija su tiesioginiu mechanizmu. Budtenders, kurie gali pateikti pasitikinčių, individualizuotų rekomendacijų, sukuria klientus, kurie jaučiasi suprasti, o ne apdoroti. Investicijos į įprastą produktų švietimą, įskaitant laiką su prekės ženklo atstovais, kai atkeliauja nauji produktai, yra pigios, palyginti su kliento viso gyvenimo verte, kurią ji saugo.
Taip pat verta stebėti, kurie pumpurai turi stipriausius klientų lojalumo skaičius - jei matuojate pakartotinių apsilankymų rodiklius operacijų lygmeniu (tai gali padaryti daugelis POS sistemų), dažnai pamatysite tikrą personalo nario skirtumą. kad duomenys nurodo, iš ko mokytis viduje ir kur sutelkti mokymus.
6. Mokomasis turinys, kuriame jūsų ambulatorija yra ekspertė
Kanapių klientai turi labai daug išmokti ir dažnai nėra puikaus šaltinio, kaip tai išmokti. ambulatorija, kuri kas savaitę skelbia paprastą el. laišką su tokiais dalykais kaip „štai kaip atskirti dvi veisles“, „štai kodėl terpenai yra svarbūs dėl efekto, kurį bandote gauti“ arba „štai kaip teisingai dozuoti valgomuosius“ suteikia tikrą vertę, kuri neturi nieko bendra su pardavimu.
Toks turinys jūsų ambulatoriją laiko išmanančiu šaltiniu, todėl klientai dažniau kreipiasi į jus su klausimais, labiau linkę pasitikėti jūsų produktų rekomendacijomis ir labiau linkę pirkti iš jūsų kaip santykių, o ne sandorio dalį. el. Pašto atidarymo tarifai mažmeninėje kanapių prekyboje vidutiniškai siekia nuo 20 iki 25 procentų reklaminių el. laiškų, tačiau mokomasis turinys nuolat pranoksta ambulatorijose, kurios jį atidžiai stebi.
7. Išskirtinės prekės ir išankstinė prieiga geriausiems klientams
Elitinės pakopos klientai, tie, kurie išleidžia $ 1500 ar daugiau per metus, yra verti nepaprasto gydymo, nes matematika to reikalauja Klientas, turintis $ 2000 per metus su 10 metų ambulatoriniais santykiais, yra vertas $ 20,000 pajamų Tai klientas, kurį verta daug pastangų išlaikyti.
Ankstyva prieiga prie naujų produktų prieš jiems patenkant į meniu bendriesiems klientams, išskirtinės firminės prekės, kurių negalima įsigyti bendrai, ir kvietimai į privačius renginius ar augintojų keliones yra šio segmento išlaikymo įrankiai. išskirtinumas yra dalis punkto - šie klientai traktuojami kaip VIP asmenys, o gydymas turi jaustis taip, o ne kaip šiek tiek geresnė standartinės lojalumo programos versija.
Kai kurios ambulatorijos turėjo sėkmės su mažu firminiu priedų rinkiniu (malūnėlis, žiebtuvėlis, valcavimo padėklas, visi kartu pažymėti), kuris yra išskirtinai aukščiausio lygio lojalumo nariams Jis veikia kaip statuso simbolis klientų bendruomenėje ir kaip nuolatinis prekės ženklo buvimas jų kasdieniame gyvenime. tokio paketo gamybos kaina yra nuo $ 40 iki $ 60. $ 2000 per metus kliento išlaikymo vertė yra verta to kartotinių.
8. Bendruomenės renginiai, kurie sukuria kažką ne tik sandorio
Klientai, kurie jaučiasi esantys bendruomenės, sukurtos aplink jūsų ambulatoriją, dalimi, yra žymiai sunkiau prarasti kainų konkurenciją nei klientai, kurie jus laiko patogiu mažmeninės prekybos pasirinkimu. bendruomenės renginiai - įtemptų degustacijų vakarai, augintojų klausimai ir atsakymai, maisto gaminimas su kanapių dirbtuvėmis, vietinės meno vitrinos - sukuria ryšius, kurių grynos sandorių lojalumo programos negali.
Jums nereikia dažnai vykdyti šių. du ar keturi renginiai per metus, gerai atlikti ir nuosekliai paaukštinti į jūsų lojalumo bazę, yra pakankami, kad jūsų ambulatorija būtų įsteigta kaip vieta, o ne tik verslas. klientai, kurie dalyvauja šiuose renginiuose, net vieną kartą, turi kokybiškai skirtingą ryšį su jūsų prekės ženklu. ir jie apie tai kalba.
Atitiktis kanapių renginiams parduotuvėse skiriasi priklausomai nuo valstijos Kai kurios valstijos leidžia vartoti licencijuotų mažmenininkų renginiuose, kitos ne. Žinokite savo taisykles prieš planuodami ką nors, kas susiję su vartojimu patalpose Renginio strategija veikia net ir nevartojant vietoje - socialinis kontekstas yra esmė, o ne produkto naudojimas.
Sudėjus
Jūs neturite įgyvendinti visus aštuonis iš šių vienu metu. dažniausia klaida yra bandymas paleisti išsamią išlaikymo programą nuo pat pradžių ir vykdyti viską blogai, nes veiklos sudėtingumas yra per didelis. pasirinkti du ar tris pagal tai, kur turite akivaizdžiausias spragas, ir padaryti tuos gerai prieš pridedant daugiau.
Jei jūsų lojalumo programa jau yra, bet nėra pakopinė, restruktūrizavimas yra didelio poveikio pirmasis žingsnis Jei jūsų pakartotinio įtraukimo sekos yra bendros arba jų nėra, tai yra greičiausia vieta pamatyti rezultatus, nes dirbate su klientais, kurie jau jus pažįsta Jei norite išbandyti firminius priedus kaip atlygį, pradėkite nuo 50 geriausių klientų ir pažiūrėkite, kaip jie reaguoja prieš pradėdami keisti programą.
Ambulatorijos, turinčios stipriausius išlaikymo skaičius, turi vieną savybę: jie traktuoja esamus klientus kaip pajamų bazę, kurią verta saugoti, o ne tik žmonių, kurie gali pirkti dar kartą, telkinį. tas orientacijos pokytis - nuo „kaip mes gauname daugiau klientų“ iki „kaip išlaikyti tuos, kuriuos turime“ - yra tai, kas skatina elgesio pokyčius, dėl kurių šios strategijos veikia. MunchMakers gali padėti prekės ženklo prekėms ir atlygiams. Išsami informacija apie tai, kaip šios programos paprastai struktūrizuojamos, verta pasikalbėti, jei ruošiatės sukurti išlaikymo atlygio programą.
