Zašto je zadržavanje skuplje ignorirati nego popraviti
Prosječni kupac dispanzera kanabisa troši negdje između 600 i 1200 dolara godišnje u svom primarnom dispanzeru, ovisno o tržištu, U državama s velikom konkurencijom i višestrukim dispanzerskim opcijama unutar nekoliko milja jedna od druge, razumna procjena odljeva je 25 do 35 posto godišnje - što znači da otprilike jedan od tri kupca koji su kupili od vas 2024. neće biti vaša primarna trgovina 2025. Ako imate 1000 aktivnih kupaca, to je 250 do 350 ljudi koji svake godine pronađu negdje drugdje, a svaki sa sobom ponese nekoliko stotina dolara.
Stjecanje novog dispanzera kupca košta između $20 i $60 u oglašavanje i promociju, ovisno o vašem tržištu i kanalima Zadržavanje postojećeg kupca košta djelić toga Matematika o zadržavanju nije suptilna, a ipak većina dispanzera staviti daleko više svog marketinškog proračuna u stjecanje nego u zadržavanje kupaca već imaju Ovaj post pokriva osam strategija koje zapravo premjestiti brojeve zadržavanja, s dovoljno specifičnosti da djeluju na, a ne samo uzeti u obzir.
1. Višeslojni programi vjernosti koji kupcima daju nešto za što mogu posegnuti
Bodovi po dolaru program je osnovna linija, a većina ambulanti već ima jedan u nekom obliku Problem je u tome što program s ravnim bodovima kupcima ne daje poseban razlog da koncentriraju svoju potrošnju u vašoj trgovini nasuprot tome da ga podijele između dva ili tri.Razinski programi stvaraju taj razlog.
Troslojna struktura (nešto poput srebra, zlata, elite) sa značajnim prednostima razine stvara statusnu dinamiku koju ravni programi ne mogu. Kada kupac koji je na zlatnoj razini zna da mu Elite daje besplatnu dostavu, prioritetni pristup novim kapima i tromjesečni brendirani dar, imaju razloga izabrati vas umjesto konkurenta čak i kada konkurent vodi bolju ponudu cvijeća taj tjedan.
Pragovi razine su važni.Postavite ih prenisko i vi pretvarate status u robu.Postavite ih previsoko i kupci ih ne dostižu i odustaju.Razumna struktura za ambulantu srednjeg volumena: srebro na 0 do 499 USD godišnje potrošnje, zlato na 500 do 1499 USD, elita na 1500 USD i više.Ovo su okrugli brojevi - vaši stvarni POS podaci reći će vam koji bi postoci vaše trenutne baze kupaca pogodili svaku razinu, a vi želite postavku u kojoj se otprilike 15 do 25 posto kupaca kvalificira za značajnu razinu tako da se program čini ostvarivim.
2. Brendirani pribor kao nagrade vjernosti koje se zapravo koriste
Bodovi koji se otkupljuju za popuste na buduće kupnje su u redu, Oni su također ono što svaki konkurent nudi, i oni obučavaju kupce da optimiziraju za popuste, a ne za lojalnost. Fizičke nagrade, posebno one koje će kupac koristiti i redovito vidjeti, učiniti nešto drugačije.
A mlin po mjeri dano kupcu na prekretničkom pragu kupnje - recimo, njihov 10. posjet ili 500 USD kumulativne potrošnje - koristi se više puta tjedno i svaki put nosi vaš brend kroz tu interakciju.Trošak kvalitetne brendirane brusilice u rasponu od 15 do 25 USD daleko je manji od troška postotka popusta koji nagriza maržu na značajnoj prodaji, a učestalost pojavljivanja predmeta za dnevnu upotrebu daleko premašuje kupon koji se jednom koristi i zaboravi.
Proizvod je ovdje bitan Jeftina brusilica koja djeluje slabašno govori kupcima nešto o tome kako cijenite njihovu lojalnost.Dobro napravljen radi suprotno. Odaberite proizvode koje biste zapravo željeli primiti. Brendirani promotivni proizvodi jer dispanzerski programi vjernosti najbolje funkcioniraju kada kvaliteta opravdava implikaciju statusa. Kažete "dovoljno vas cijenimo da vam damo nešto što vrijedi zadržati."
3. Rođendanske nagrade koje se osjećaju osobno umjesto automatizirano
Gotovo svaka dispanzerska platforma vjernosti šalje rođendanski email Pitanje je što sadrži. "Sretan rođendan, evo 15% popusta na vaš sljedeći posjet" standardna je ponuda za otkup obučena u rođendanski jezik.U redu je i prilično se dobro pretvara, ali ne čini se kao ništa.
Rođendanske nagrade koje se ističu su one koje se osjećaju promišljeno, a ne automatizirano Rukom pisana ili osobno potpisana rođendanska čestitka (ili poruka koja se čita kao jedna, a ne spajanje pošte) u kombinaciji s fizičkim rođendanskim darom za kupce visoke razine - unaprijed učitan kredit za vjernost za kupce niže razine - stvara drugačiju kvalitetu iskustva Jedna ambulanta u Denveru za koju znam da je počela uključivati mali brendirani predmet u rođendansku omotnicu za svoje zlatne i elitne razine Objave na društvenim mrežama koje su ti kupci generirali vrijedile su više od cijene dara sa značajnom razlikom.
4. Ponovno uključivanje teče prije nego što se kupci stvarno izgube
Većina ambulanti primijeti uzburkanog kupca nakon što ga nema. Prozor za sprječavanje odljeva je dok je kupac još u vašem ekosustavu, ali pokazuje znakove pomicanja: smanjenje učestalosti posjeta, pad prosječne vrijednosti narudžbe ili veliki razmak od njihove posljednje kupnje.
30-dnevni okidač bez kupnje u vašem CRM-u (ili platformi vjernosti) može ispaliti određeni slijed ponovnog uključivanja.Ne generički popustni udar, već poruka koja priznaje prazninu: "Nismo vas vidjeli neko vrijeme - evo nešto za vaš sljedeći posjet." Uparite to s konkretnom preporukom proizvoda na temelju njihove povijesti kupnje. Kupci koji počinju driftati nisu isti kao kupci koji su u potpunosti otišli. Pravovremena, relevantna dodirna točka na 30 dana može povući značajan postotak prije nego što se u potpunosti posvete konkurentu.
Šezdesetodnevne i 90-dnevne sekvence trebale bi postupno biti uvjerljivije. Do 90 dana bez kupnje, nalazite se na teritoriju za povratnu pobjedu i trebali biste biti spremni potrošiti više na ponudu jer se natječete s utvrđenom navikom u drugoj trgovini.
5. Poznavanje proizvoda osoblja kao pokretač zadržavanja
Ovaj je manje očit, ali dobro potkrijepljen načinom na koji maloprodaja kanabisa zapravo funkcionira.Mušterije razvijaju lojalnost prema pojedinačnim budtenderima prije nego što razviju lojalnost ambulanti kao instituciji.Kada se Sarah na šalteru sjeti da određeni kupac preferira indica-dominantne hibride ispod 40 USD i uvijek može predložiti nešto dobro u tom rasponu, taj kupac ne ide u drugu ambulantu - vraćaju se vidjeti Sarah.
Obuka osoblja o poznavanju proizvoda je zadržavanje ulaganja s izravnim mehanizmom. Budtenders koji mogu dati pouzdane, personalizirane preporuke stvaraju kupce koji se osjećaju shvaćenima, a ne obrađenima.Ulaganje u redovitu edukaciju o proizvodima, uključujući vrijeme s predstavnicima robne marke kada stignu novi proizvodi, jeftino je u odnosu na vrijednost životnog vijeka kupca koju štiti.
Također je vrijedno pratiti koji budtenderi imaju najjače brojeve vjernosti kupaca - ako mjerite stope ponovljenih posjeta na razini transakcije (mnogi POS sustavi to mogu učiniti), često ćete vidjeti stvarne varijacije po članu osoblja.Taj vam podatak govori od koga interno učiti i gdje fokusirati obuku.
6. Edukacijski sadržaji koji pozicioniraju Vašu ambulantu kao stručnjaka
Kupci kanabisa imaju ogromnu količinu za naučiti i često nemaju odličan izvor za učenje. Dispanzer koji objavljuje jednostavnu tjednu e-poštu sa stvarima poput "ovdje kako razlikovati dvije sorte", "ovdje je zašto su terpeni važni za učinak koji pokušavate postići", ili "ovdje je kako ispravno dozirati jestive" pruža istinsku vrijednost koja nema nikakve veze s prodajom.
Takva vrsta sadržaja pozicionira vašu ambulantu kao izvor znanja, što čini kupcima veću vjerojatnost da će doći do vas s pitanjima, veću vjerojatnost da će vjerovati vašim preporukama proizvoda i veću vjerojatnost da će kupnju od vas smatrati dijelom odnosa, a ne transakcije. Cijene otvaranja e-pošte u maloprodaji kanabisa u prosjeku iznose oko 20 do 25 posto za promotivne poruke e-pošte, ali obrazovni sadržaj to dosljedno nadmašuje u ambulantama koje ga pažljivo prate.
7. Ekskluzivna roba i rani pristup za vrhunske kupce
Kupci elitne razine, oni koji troše 1500 dolara ili više godišnje, vrijedni su izvanrednog tretmana jer matematika to zahtijeva. Kupac od 2000 dolara godišnje s 10-godišnjim ambulantnim odnosom vrijedi 20 000 dolara prihoda. To je kupac za čije je održavanje vrijedno puno truda.
Rani pristup novim proizvodima prije nego što stignu na jelovnik za opće kupce, ekskluzivna robna marka koja nije dostupna za opću kupnju i pozivnice za privatne događaje ili obilaske uzgajivača, sve su to alati za zadržavanje ovog segmenta. Ekskluzivnost je dio točke - ti se kupci tretiraju kao VIP osobe, a tretman se mora tako osjećati, a ne kao malo bolja verzija standardnog programa vjernosti.
Neke ambulante imale su uspjeha s malim brendiranim setom pribora (mlin, upaljač, ladica za valjanje, sve zajedno) koji je isključivo za članove vjernosti najviše razine. Funkcionira kao statusni simbol unutar zajednice kupaca i kao stalna prisutnost brenda u njihovom svakodnevnom životu. Trošak proizvodnje za paket kao što je ovaj je 40 do 60 USD. Vrijednost zadržavanja za kupca od 2000 USD godišnje vrijedi više od toga.
8. Događaji u zajednici koji grade nešto izvan transakcije
Kupci koji se osjećaju kao da su dio zajednice izgrađene oko vaše ambulante znatno teže gube zbog cjenovne konkurencije nego kupci koji vas smatraju prikladnom maloprodajnom opcijom.Događaji u zajednici - večeri kušanja sojeva, pitanja i odgovori uzgajivača, radionice kuhanja s kanabisom, lokalne umjetničke izložbe - stvaraju veze koje čisti transakcijski programi vjernosti ne mogu.
Ne morate ih često voditi Dva do četiri događaja godišnje, dobro odrađena i promovirana dosljedno u vašu bazu lojalnosti, dovoljna su da uspostavite svoju ambulantu kao mjesto, a ne samo posao.Klijenti koji prisustvuju tim događajima, čak i jednom, imaju kvalitativno drugačiji odnos s vašim brendom.I govore o tome.
Usklađenost za događaje s kanabisom u trgovinama razlikuje se ovisno o državi.Neke države dopuštaju konzumaciju na licenciranim maloprodajnim događajima, druge ne.Upoznajte svoja pravila prije planiranja bilo čega što uključuje konzumaciju u prostorijama.Strategija događaja funkcionira čak i bez konzumacije na licu mjesta - u društvenom kontekstu je stvar, a ne upotreba proizvoda.
Stavljajući ga zajedno
Ne morate implementirati svih osam od njih odjednom Najčešća pogreška je pokušava pokrenuti sveobuhvatan program zadržavanja od početka i izvršava sve loše jer je operativna složenost je previsoka Odaberite dva ili tri na temelju toga gdje imate najočiglednije praznine i učiniti ih dobro prije dodavanja više.
Ako je vaš program vjernosti već na mjestu, ali nije višeslojan, restrukturiranje je to prvi korak s velikim učinkom. Ako su vaše sekvence ponovnog angažmana generičke ili nepostojeće, to je najbrže mjesto za vidjeti rezultate jer radite s kupcima koji vas već poznaju. Ako želite isprobati brendirane dodatke kao nagrade, počnite sa svojih 50 najboljih kupaca i pogledajte kako reagiraju prije skaliranja programa.
Dispanzeri koji imaju najjače retencijske brojeve dijele jednu karakteristiku: prema postojećim kupcima se odnose kao prema prihodovnoj bazi vrijednoj zaštite, a ne samo prema grupi ljudi koji bi mogli ponovno kupovati.Ta promjena orijentacije - od "kako da pridobijemo više kupaca" do "kako da zadržimo one koje imamo" - je ono što pokreće promjene u ponašanju koje čine da te strategije funkcioniraju. MunchMakers može pomoći na strani brendirane robe i nagrada. Pojedinosti o tome kako se ti programi obično strukturiraju vrijedne su razgovora ako ste na točki izgradnje svog programa nagrađivanja zadržavanja.
